По вопросам указанным в обращении. Рассмотрение обращения по существу

Комментарий к статье 10 ФЗ “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации”

1. Комментируемая статья закрепляет порядок непосредственного рассмотрения обращений граждан, то есть его непосредственного изучения, а также подготовки и направления гражданину ответа на обращение. С. Кенжаев определяет категорию “рассмотрение обращений граждан” как действия уполномоченных на то должностных лиц, направленные на решение вопросов о том, подлежат ли обращения разрешению теми органами или организациями, в которые они поступили, или иными органами, в которые они должны быть направлены (с извещением об этом авторов обращений для разрешения другим адресатом). В последнем случае рассмотрение обращений предусматривает направление их руководителям тех органов и организаций, которые должны их разрешить <64>. Разрешение же обращений, в свою очередь, представляет собой действия уполномоченных на то должностных лиц, направленные на проверку фактов, изложенных в обращении, установление обоснованности содержащихся в них просьб, требований и соображений, принятие мер по устранению и предупреждению установленных проверкой недостатков и нарушений законности, удовлетворению содержащихся в обращении просьб и требований, связанных с полным восстановлением нарушенных прав, свобод и законных интересов, извещению авторов обращений о принятых мерах <65>.

——————————–

<64> Кенжаев С. Обращения как важнейший фактор деятельности прокуроров по борьбе с нарушениями законности в сфере управления: Автореф. дис. … д.ю.н. М., 1998. С. 22.

<65> Там же.

Из положений ч. ч. 3 и 4 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации (утв. Приказом Генпрокуратуры России от 30 января 2013 г. N 45) следует, что рассмотрение обращений, поступивших в органы прокуратуры Российской Федерации, можно условно разделить на два этапа. Первый из них – предварительное рассмотрение. По результатам предварительного рассмотрения должно быть принято одно из следующих решений:

– о принятии к разрешению;

– об оставлении без разрешения;

– о передаче на разрешение в нижестоящие органы прокуратуры;

– о направлении в другие органы;

– о прекращении рассмотрения обращения;

– о приобщении к ранее поступившему обращению;

– о возврате заявителю.

Вторым этапом является непосредственно разрешение обращений и запросов. По итогам рассмотрения обращения может быть принято одно из следующих решений:

– “удовлетворено” (приняты меры к полному или частичному восстановлению прав и законных интересов заявителя);

– “удовлетворено повторное обращение” (принято решение об удовлетворении обращения, в котором обжалуются ответы соответствующей прокуратуры и/или по которому принималось решение об отказе в удовлетворении ранее поданного обращения, а также по которому подтвердились факты волокиты и небрежности при рассмотрении предыдущего обращения, независимо от принятого по существу обжалуемых вопросов решения);

– “отклонено” (требования заявителя, изложенные в обращении, признаны необоснованными);

– “разъяснено” (разъяснены вопросы правового характера, в том числе при отсутствии в обращении просьб об удовлетворении каких-либо требований или ходатайств либо если к моменту рассмотрения обращения по нему уже принято решение компетентным органом);

– “принято иное решение” (оставлено без разрешения, возвращено заявителю, приобщено к материалам надзорного (наблюдательного) производства, прекращена переписка);

– “направлено” (перенаправлено для разрешения в другую прокуратуру, другое ведомство, другую организацию по принадлежности).

Такой подход представляется интересным и в принципе применимым к процедуре рассмотрения обращений граждан не только в органах прокуратуры, но и во всех случаях, предусмотренных комментируемым Законом.

1. Часть первая рассматриваемой статьи указывает функции (они же – полномочия) государственного органа, органа местного самоуправления, учреждения, организации, должностного лица при рассмотрении обращения.

Для выполнения названных функций должностные лица органов, учреждений и организаций, как правило, обязаны:

– обеспечивать необходимые условия для своевременного и эффективного рассмотрения обращений граждан должностными лицами, правомочными принимать решения от имени соответствующего органа;

– принимать обоснованные решения по существу поставленных в каждом обращении вопросов, обеспечивать выполнение этих решений;

– своевременно сообщать гражданам о решениях, принятых по обращениям, в случае их отклонения указывать мотивы отклонения, по просьбам граждан разъяснять порядок обжалования принятых решений;

– уведомлять гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

– систематически анализировать и обобщать предложения, заявления, жалобы граждан, содержащиеся в них критические замечания;

– проверять состояние работы с обращениями в подведомственных органах и организациях, принимать меры по устранению выявленных нарушений;

– регулярно проводить личный прием граждан, информировать население о времени и порядке личного приема;

– направлять ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.

По общему правилу государственные органы и органы местного самоуправления, их должностные лица при рассмотрении обращений граждан в пределах их полномочий вправе:

– приглашать обратившихся граждан для личной беседы;

– в случае необходимости в установленном законодательством порядке запрашивать, в том числе в электронной форме, дополнительные материалы и получать объяснения у обратившихся граждан и иных юридических и физических лиц;

– привлекать в установленном порядке переводчиков и экспертов;

– создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;

– проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

– поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращений, за исключением случаев, установленных федеральными законами, в частности, в связи с недопустимостью разглашения сведений, составляющих государственную тайну.

1. В первую очередь в круг их обязанностей входит обеспечение соблюдения при рассмотрении обращения граждан основных принципов такого рассмотрения (не следует путать с принципами реализации гражданами права на обращение): объективности, всесторонности и своевременности рассмотрения. Под всесторонностью рассмотрения обращения следует понимать изучение требований гражданина с точки зрения законности, обоснованности, логичности, справедливости, отсутствия нарушений прав и интересов иных лиц при удовлетворении требований гражданина, наличия доказательств (материалов или иной информации), подтверждающих нарушение прав, свобод и законных интересов заявителя. Исследовано должно быть полностью все обращение, вне зависимости от его объема. Недопустимо исследование государственным органом, органом местного самоуправления, должностным лицом лишь выдержек из документа.

Принцип объективности означает соответствие процедуры рассмотрения обращения, сделанных выводов и, следовательно, ответа на обращение имеющим значение фактическим обстоятельствам, объективной действительности. Для этого объективные обстоятельства должны быть правильно установлены, причем не только “на бумаге”, но и, если это возможно и необходимо, проверены с выездом на место, или посредством запросов в иные органы власти, учреждения и организации, или с участием гражданина, направившего обращение.

В частности, в системе органов прокуратуры практикуются поручения нижестоящим прокурорам о проверке изложенных в обращениях доводов с указанием конкретных обстоятельств, подлежащих проверке, и сроков их исполнения. Прокуроры к информации об исполнении соответствующего поручения вышестоящей прокуратуры прилагают проверочные материалы, копии документов прокурорского реагирования, а в необходимых случаях – надзорные (наблюдательные) производства. Решения в таких случаях принимаются в прокуратуре, направившей поручение. При необходимости подчиненным прокурорам могут направляться поручения о проведении дополнительной проверки с указанием, что конкретно и в какой срок должно быть исполнено. Окончательное решение по таким обращениям принимается тем прокурором, который давал поручение.

Рассматриваемый принцип также характеризует одинаковое отношение и одинаковый подход к рассмотрению обращения абсолютно любых лиц, вне зависимости от пола, расы, возраста, национальности, вероисповедания, имущественного и социального положения, профессиональных и дружеских связей, личных знакомств. К сожалению, на практике этот принцип не всегда соблюдается в силу субъективного предпочтения отдельных категорий лиц. В некоторых иностранных нормативных актах прямо закреплены основы объективности при рассмотрении обращений граждан. Так, пункт 7 части 2 статьи 11 Указа Президента Республики Казахстан от 19 июня 1995 г. N 2340 “О порядке рассмотрения обращений граждан”, имеющего силу закона, вообще обязывает органы и должностных лиц исключать случаи возложения проверок на лиц, в отношении которых имеются основания полагать, что они не заинтересованы в объективном решении вопроса.

Своевременность рассмотрения обращения означает, во-первых, соблюдение сроков, установленных статьей 12 комментируемого Закона (30 дней с момента регистрации обращения; в отдельных случаях этот срок может быть продлен, но не более чем на 30 дней), а во-вторых, рассмотрение обращения до того, как наступили обстоятельства, о которых предупреждал гражданин в своем обращении. Так, например, если гражданин в обращении указывает на появление трещины в стене какого-либо здания, о пожароопасности или взрывоопасности строений или иных объектов, то даже за предусмотренный Законом тридцатидневный срок (не говоря уже о ситуации, когда правомерно добавляются дополнительные 30 суток) может случиться несчастье.

Так, например, по одному из дел суд установил, что с момента поступления 16 августа 2010 г. обращения заявителя ООО “Трансгруз” в адрес Министерства градостроительства и развития инфраструктуры Пермского края и Министерства социального развития Пермского края и до момента рассмотрения спора обращение юридического лица государственными органами не рассмотрено, письменный ответ не направлен. Довод Министерства о том, что ответ был направлен в адрес ООО “Трансгруз” от иного органа, в адрес которого в том числе направлялось обращение заявителем, не принят судом во внимание. Кроме того, позиция Министерства о том, что обращение было подписано Андреевым А.В., полномочия которого действовать от имени ООО “Трансгруз” не были подтверждены надлежащим образом, также отклонены. К обращению прилагалась доверенность ООО “Трансгруз” на имя Андреева А.В., в которой последнему предоставлены полномочия представлять интересы доверителя, в том числе в государственных учреждениях по всем вопросам. Потому позиция министерств, что данные полномочия представлены только в целях ведения судебных дел, является надуманной. Суд учел, что в адрес самого Андреева А.В. ответы на обращения также не направлялись.

Доводы Министерства о том, что вопросы, поставленные в обращении, находятся вне рамок его компетенции, апелляционной инстанцией не принимаются, поскольку в таком случае обращение подлежало переадресации в компетентный орган, доказательств чему не представлено (см.: Постановление Семнадцатого арбитражного апелляционного суда от 25 мая 2011 г. N 17АП-3868/2011-АК по делу N А50-25486/2010).

Кроме указанных в комментируемом Законе, к важнейшим принципам рассмотрения обращений граждан следует отнести законность, демократичность, доступность и равенство граждан при обращении. Под законностью следует понимать соответствие деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц при рассмотрении обращений граждан комментируемому Закону и иным нормативным актам, принятие решений по вопросам, поставленным в обращении, в точном соответствии с законодательством Российской Федерации. Доступность обращений означает возможность без каких-либо препятствий направить обращение в компетентный орган или должностному лицу. Требования демократичности и равенства граждан при обращении тесно связаны. Они означают, что не должно устанавливаться никаких предпочтений при приеме и рассмотрении обращений граждан, все вопросы должны решаться демократическим путем в целях защиты прав, свобод и законных интересов граждан и общества в целом. Кроме того, многие авторы относят к содержанию принципа доступности открытость работы органов публичной власти обществу, невозможность отказать в принятии обращения по формальным обстоятельствам <66>.

——————————–

<66> См., например: Тихомиров Ю.А., Васильева С.В., Виноградов В.А., Егорова Е.Ю., Экштайн К. О проекте Федерального закона об обращениях граждан в органы государственной власти и местного самоуправления // Законодательство и экономика. 2002. N 9.

По одному из дел предписание, как утверждал апеллянт, было отменено 8 ноября 2012 г., однако заявитель узнал об этом лишь 29 ноября 2012 г., т.е. спустя три недели после его отмены. До того как общество узнало об отмене предписания, его хозяйственная деятельность по заготовке и переработке древесины, которая является основной деятельностью заявителя, была приостановлена, в связи с чем общество каждый день несло убытки. Отказывая в удовлетворении заявленных требований, суд первой инстанции исходил из того, что бездействие Министерства, выразившееся в несвоевременном направлении обществу определения об отмене предписания, не нарушает прав и законных интересов заявителя, так как на момент рассмотрения спора материалами дела подтверждено, что в адрес общества ответчиком было направлено данное определение, а прокуратурой Республики Башкортостан указанное определение было направлено еще до обращения заявителя в арбитражный суд (см.: Постановление Восемнадцатого арбитражного апелляционного суда от 24 июня 2013 г. N 18АП-4589/2013 по делу N А07-22833/2012).

1. Ныне действующее региональное законодательство в основном дублирует комментируемый Федеральный закон по вопросу установления принципов работы с обращениями граждан.
2. За рубежом в определении принципов рассмотрения обращений граждан имеется значительная специфика. Так, в Великобритании единая процедура слушания дел по жалобам в трибуналах не установлена, однако требуется соблюдение принципов так называемого “естественного правосудия”, поскольку, как это неоднократно фиксировалось в судебных решениях, рассмотрение жалоб и споров всегда связано с исследованием и оценкой доказательств и мотивов действий. Такими принципами считаются гласность, присутствие жалобщика при разборе его дела, состязательность, возможность быть выслушанным и представленным юристом, право ознакомиться с мотивированным решением и обжаловать его <67>.

——————————–

<67> См.: Рассмотрение жалоб граждан на действия органов управления и должностных лиц по законодательству зарубежных стран // Обзорная информация законодательства зарубежных стран. М., 1972. N 2 (75). С. 39.

1. Когда гражданин при личном присутствии может внести определенные пояснения, объяснить какие-либо факты или указать на определенные обстоятельства или по иным причинам личное участие желательно, государственный орган, орган местного самоуправления, должностное лицо обязаны обеспечить его присутствие при рассмотрении обращения . В комментируемом Федеральном законе не урегулированы последствия неявки гражданина, если при рассмотрении обращения его личное присутствие будет признано необходимым. Возможность приглашения гражданина, направившего письменное обращение, на личный прием, закреплена также в некоторых региональных нормативных актах. Так, Закон Томской области от 11 января 2007 г. N 5-ОЗ “Об обращениях граждан в государственные органы Томской области и органы местного самоуправления” в ч. 4 ст. 7 указывает, что гражданин, направивший письменное обращение, может быть по инициативе государственных органов Томской области, органов местного самоуправления, должностных лиц приглашен на личный прием. Неявка гражданина на личный прием не препятствует рассмотрению письменного обращения.
2. Как правило, обращения граждан передаются непосредственно руководителю соответствующего отдела учреждения, который определяет конкретного исполнителя. Исполнителю поручается рассмотрение вопросов, изложенных в обращении, по существу и подготовка проекта ответа.
3. Пункт второй части 1 комментируемой статьи закрепляет правомочие органа или должностного лица, рассматривающих обращение, запрашивать дополнительные документы и материалы, необходимые для разрешения вопросов по существу , если представленной в обращении информации недостаточно. Запрос компетентным органом или должностным лицом информации у другого государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица обязателен для исполнения ими. Предоставление документов и материалов должно быть произведено в срок не позднее 15 дней со дня получения запроса. Освобождены от такой обязанности только органы предварительного следствия и дознания, а также органы судебной системы. Это связано с необходимостью соблюдения тайны следствия и суда. Типовой регламент внутренней организации федеральных органов исполнительной власти (утв. Постановлением Правительства РФ от 28.07.2005 N 452 “О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти” закрепляет следующий порядок исполнения запросов иных органов и должностных лиц: поступившие в федеральный орган исполнительной власти запросы иных федеральных органов исполнительной власти о предоставлении информации (экспертиз, заключений), необходимой для реализации их полномочий или исполнения поручений, направляются структурным подразделением, обеспечивающим организацию документооборота, в соответствующие структурные подразделения.

В случае если информация запрашивается для исполнения поручений, содержащихся в актах Президента Российской Федерации и Правительства, протоколах заседаний и совещаний, проводимых в Правительстве, а также поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства и заместителя Председателя Правительства, в запросе указываются номер и дата поручения, для исполнения которого запрашивается информация.

Ответ на запрос подписывается заместителем руководителя федерального органа исполнительной власти, а в федеральных министерствах – заместителем министра или директором департамента.

В случае если запрашиваемая информация не может быть предоставлена в срок, указанный в запросе, руководитель структурного подразделения федерального органа исполнительной власти в 5-дневный срок с даты получения запроса согласовывает с федеральным органом исполнительной власти, направившим запрос, срок предоставления информации.

Запросы, поступающие в соответствии с законодательством Российской Федерации из правоохранительных органов, исполняются в федеральном органе исполнительной власти в указанный в запросе срок, а если срок не установлен – в течение 30 дней. В случае если запрашиваемая информация не может быть предоставлена в указанный в запросе срок, руководитель (заместитель руководителя) федерального органа исполнительной власти направляет инициатору запроса ответ о невозможности его исполнения в срок с указанием причин, а также возможного срока исполнения запроса.

Депутатский запрос, обращение члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы в Правительство, к Председателю Правительства или заместителям Председателя Правительства, поступившие в федеральный орган исполнительной власти из Аппарата Правительства Российской Федерации, направляются руководителям соответствующих структурных подразделений для рассмотрения и подготовки ответа. Ответ на запрос направляется в Аппарат Правительства в установленный срок. Ответ на обращение (предоставление запрашиваемых документов или сведений) дается соответствующим руководителем федерального органа исполнительной власти или его заместителем в письменной форме не позднее чем в 30-дневный срок со дня поступления обращения в Правительство.

Как следует из ч. 3 комментируемой статьи, ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом. Иных требований к оформлению ответа ст. 10, по сути, не содержит. Однако более подробные требования к оформлению ответов могут содержаться в иных положениях законодательства. Так, п. 3.8 Инструкции о порядке рассмотрения обращения граждан в администрации Смоленской области, утвержденной Постановлением администрации Смоленской области от 21 марта 2011 г. N 143, предусмотрено, что, во-первых, ответы на письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, подписывают члены администрации Смоленской области в соответствии с их обязанностями, установленными правовыми актами Смоленской области, руководители органов исполнительной власти Смоленской области, их заместители и должностные лица органов местного самоуправления муниципальных образований Смоленской области в пределах своей компетенции в соответствии с поручениями. Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские запросы о рассмотрении обращений подписывает губернатор. Как мы видим, Инструкцией определяются полномочия по подписанию конкретными должностными лицами ответов на обращения в зависимости от адресанта (заявителя).

Во-вторых, Инструкция требует, чтобы текст ответа был изложен четко, последовательно, кратко, а также содержал исчерпывающие пояснения на все поставленные в обращении вопросы. В случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе предписано указывать, какие меры приняты при ее рассмотрении, в том числе к виновным должностным лицам.

В-третьих, в ответе в федеральные органы государственной власти должно быть указано на то, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, в отношении коллективных обращений – кому именно из обратившихся граждан направлен ответ.

В-четвертых, ответы гражданам и в федеральные органы государственной власти предписано печатать на бланках установленной формы, при этом в левом нижнем углу на копии ответа исполнитель обязательно указывает свою фамилию, инициалы и номер служебного телефона.

1. Законодательство о деятельности отдельных государственных органов и должностных лиц может предусматривать дополнительные правомочия по проверке обращений граждан. Так, ст. 23 Федерального конституционного закона от 26.02.1997 N 1-ФКЗ “Об Уполномоченном по правам человека в Российской Федерации” <68> закрепляет следующие его полномочия при проведении проверки по жалобе:

——————————–

<68> Собрание законодательства РФ. 03.03.1997. N 9. Ст. 1011.

– беспрепятственно посещать все органы государственной власти, органы местного самоуправления, присутствовать на заседаниях их коллегиальных органов, а также беспрепятственно посещать предприятия, учреждения и организации независимо от организационно-правовых форм и форм собственности, воинские части, общественные объединения;

– запрашивать и получать от государственных органов, органов местного самоуправления и у должностных лиц и государственных служащих сведения, документы и материалы, необходимые для рассмотрения жалобы;

– получать объяснения должностных лиц и государственных служащих, исключая судей, по вопросам, подлежащим выяснению в ходе рассмотрения жалобы;

– проводить самостоятельно или совместно с компетентными государственными органами, должностными лицами и государственными служащими проверку деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц;

– поручать компетентным государственным учреждениям проведение экспертных исследований и подготовку заключений по вопросам, подлежащим выяснению в ходе рассмотрения жалобы;

– знакомиться с уголовными, гражданскими делами и делами об административных правонарушениях, решения (приговоры) по которым вступили в законную силу, а также с прекращенными производством делами и материалами, по которым отказано в возбуждении уголовных дел.

Приступив к рассмотрению жалобы, Уполномоченный вправе обратиться к компетентным государственным органам или должностным лицам за содействием в проведении проверки обстоятельств, подлежащих выяснению.

Проверка не может быть поручена государственному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу, решения или действия (бездействие) которых обжалуются (ст. 22 указанного Федерального конституционного закона).

При рассмотрении жалобы Уполномоченный обязан предоставить государственному органу, органу местного самоуправления или должностному лицу, чьи решения или действия (бездействие) обжалуются, возможность дать свои объяснения по любым вопросам, подлежащим выяснению в процессе проверки, а также мотивировать свою позицию в целом (ст. 25).

1. Вопрос получения дополнительных доказательств при проверке обращений граждан имеет большое значение в практике реализации гражданами своего конституционного права.

Органы государственной власти и местного самоуправления имеют право для разрешения вопросов, содержащихся в обращениях, запрашивать дополнительную информацию у обратившихся граждан, организаций, действия (бездействие) которых обжалуются, иных организаций и должностных лиц .

К сожалению, действующее законодательство не регламентирует форму доказательств и требования к ним. Кроме того, аналогично процессуальным законам следовало бы закрепить в комментируемом Законе отсутствие необходимости проверки общеизвестных и преюдициальных фактов. Общеизвестные факты признаются таковыми, поскольку они известны неограниченному кругу лиц. Однако признание фактов общеизвестными зависит от воли рассматривающего обращение лица. Гражданин должен подтвердить общеизвестность фактов. В отношении общеизвестных фактов действует аксиома, применяемая еще юристами Древнего Рима: manifestum non eget probatione (общеизвестное не нуждается в доказательстве). Общеизвестные факты могут быть поделены на известные на всей территории страны (даты рождения или смерти знаменитых людей, даты крупных катастроф, терактов, событий общественной или политической жизни), известные на некоторой локализованной территории (субъекте Федерации, городе и др.), ноторные факты, то есть факты, легко подвергаемые проверке (температура воздуха в определенный день), научные факты (общеизвестные физические, химические, технологические, термические, механические свойства вещей). Преюдициальные факты – факты, уже проверенные и установленные судом. Так, например, на наш взгляд, при рассмотрении обращения гражданина не требуют повторного доказывания обстоятельства, установленные вступившим в законную силу судебным постановлением, определением, решением по ранее рассмотренному гражданскому делу, установленные вступившим в законную силу решением арбитражного суда, вступившим в законную силу приговором. Не совсем понятно, почему законодатель не уделил внимания данному вопросу.

1. Орган государственной власти, орган местного самоуправления или должностное лицо обязаны принять все меры к восстановлению нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан или защите от их нарушения .

В соответствии с ч. 1 ст. 1251 ГК РФ в случае нарушения личных неимущественных прав автора их защита осуществляется, в частности, путем признания права, восстановления положения, существовавшего до нарушения права, пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения, компенсации морального вреда, публикации решения суда о допущенном нарушении. Восстановление положения, существовавшего до нарушения права, и пресечение действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения, является одним из способов защиты гражданских прав.

Региональное законодательство несколько конкретизирует указанную норму. Так, Закон Томской области от 11 января 2007 года N 5-ОЗ “Об обращениях граждан в государственные органы Томской области и органы местного самоуправления” требует принятие в пределах компетенции государственными органами Томской области и органами местного самоуправления исчерпывающих мер, направленных на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина, устранение причин, порождающих указанные нарушения, а также принимать обоснованные решения по предложениям, заявлениям и жалобам, обеспечивать своевременное исполнение указанных решений, в том числе принимать меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов граждан.

1. Компетентные органы и должностные лица, принявшие обращение гражданина, обязаны дать на него ответ. Исчерпывающий перечень случаев, когда обращение может быть оставлено без ответа, предусмотрен статьей 11 комментируемого Закона. Законом предусмотрена строго письменная форма ответа.

Пример 1. По одному из дел судом было принято решение обязать губернатора направить заявителю ответ на обращение председателя Общественной палаты Саратовской области Ш. в течение 30 дней с даты вступления решения суда в законную силу. Дело рассматривалось по заявлению Ш. о признании незаконным бездействия губернатора. Бездействие выразилось в оставлении без ответа двух заявлений. Результатом рассмотрения обращений должен был стать ответ заявителям по существу поставленных в обращениях вопросов либо направление обращения в иные государственные органы, органы местного самоуправления, должностным лицам для рассмотрения его и принятия мер в соответствии с их компетенцией, с обязательным уведомлением об этом заявителей.

Суд установил, что 25 марта 2011 г. Ш. направил губернатору обращение о предоставлении Общественной палате собственного помещения, которое получено адресатом и зарегистрировано 25 марта 2011 г. Обращение Ш. по тому же вопросу от 28 июля 2011 г., направленное тому же должностному лицу, поступило губернатору 29 июля 2011 г., было зарегистрировано в день его поступления. Регистрационные карточки свидетельствуют лишь о регистрации входящей и исходящей корреспонденции в базе данных автоматизированного учета правительства Саратовской области, копия реестра почтовых отправлений не содержит отметку почтового отделения о приеме указанных в реестре документов. Приведенные доказательства не свидетельствуют о реальном направлении ответа в адрес заявителя (см.: Кассационное определение Саратовского областного суда от 12 января 2012 г. по делу N 33-177/2012).

Пример 2. Из материалов другого дела видно, что предприниматель обратился в администрацию с заявлением о возмещении расходов, понесенных им при строительстве рынка и туалета (комплекса организованной торговли), и причиненного морального вреда. Заявление получено администрацией 17 июня 2011 г., что подтверждается штампом входящей корреспонденции на нем и росписью должностного лица о его получении. Неполучение ответа по истечении установленного законом срока для рассмотрения обращений граждан послужило основанием для обращения предпринимателя в арбитражный суд с заявлением о признании незаконным бездействия администрации. Суды указали на непредоставление администрацией доказательств направления как имеющегося в деле письма от 1 июля 2011 г. N 07/1702, так и иных ответов предпринимателю. Со ссылкой на ст. 10 комментируемого Закона суд подтвердил вывод нижестоящего суда о признании незаконным бездействия главы администрации (см.: Постановление ФАС Северо-Кавказского округа от 3 мая 2012 г. по делу N А53-16349/2011).

Судебная практика показывает, что заявления о признании незаконным бездействия органа, учреждения, организации или должностного лица (отсутствие ответа на поступившее обращение) практически всегда удовлетворяются судом.

Некоторые региональные нормативные акты содержат дополнительные основания оставления обращения без ответа. Закон Саратовской области от 29 июля 2010 г. N 142-ЗСО “О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в государственные органы Саратовской области и органы местного самоуправления” содержит конкретизацию права гражданина на получение ответа на обращение. Граждане, направившие письменное обращение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу указанных органов, имеют право получить письменный ответ, который должен содержать, в том числе, дату регистрации, регистрационный номер, наименование должности лица, его подписавшего, его фамилию и инициалы, подпись и номер контактного телефона. Кроме того, граждане имеют право получить ответ помимо письменной формы в устной форме (по телефону). Следует также положительно отметить регламентацию в законодательстве Саратовской области дополнительных гарантий прав граждан на получение письменного ответа на коллективные обращения. Согласно ст. 2 Закона Саратовской области от 29 июля 2010 г. N 142-ЗСО “О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в государственные органы Саратовской области и органы местного самоуправления”, письменный ответ на коллективное обращение граждан направляется лицу, указанному в обращении в качестве получателя ответа или представителя от коллектива граждан, подписавших обращение. Если получатель ответа в коллективном обращении не определен, ответ направляется по почтовому адресу одному из граждан, подписавших обращение, первому в списке обратившихся. В случае если просьба о направлении ответа выражена несколькими либо всеми гражданами, подписавшими коллективное обращение, копия ответа направляется каждому из них по указанному ими адресу.

Ранее действовавшее региональное законодательство содержало ряд положительных норм, которые при приведении законодательства в соответствие с комментируемым Федеральным законом были утрачены. Так, законодатель г. Пензы в Положении от 25 сентября 1998 г. N 230/22 “О порядке рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления г. Пензы” (утратил силу с 18 марта 2008 г.) закреплял основные требования к ответам на обращения граждан. В ответах на письменные обращения граждан не допускалась:

– взаимоисключающая по содержанию информация;

– формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

– отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

– отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам корреспондента;

– отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

– отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом авторам письма.

Представляется, что закрепление подобной нормы и в комментируемом Федеральном законе является насущной необходимостью. Зачастую должностные лица государственных органов и органов местного самоуправления дают с формальной точки зрения законный ответ, а фактически же – обычную отписку. Центр стратегических разработок (ЦСР) нашел способ бороться с нерадивыми чиновниками, которые отвечают отписками в ответ на претензии граждан и организаций. Эксперты предлагают создать при министерствах независимые апелляционные коллегии и побудить граждан объединяться в общества “потребителей государственных услуг” . При каждом министерстве можно создать независимые “апелляционные коллегии”, а интересы получателей государственных услуг должны представлять общественные организации по аналогии с Конфедерацией обществ потребителей <69>.

——————————–

<69> Проскурина О. Отписок не будет // Ведомости. 05.04.2005. С. 3.

1. В случае перенаправления обращения по подведомственности, государственный орган, орган местного самоуправления, должностное лицо, первоначально принявшие обращение, обязаны уведомить об этом гражданина, подавшего обращение. Обращения граждан, полученные государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом в порядке перенаправления из Администрации Президента РФ, Правительства РФ, прокуратуры и иных вышестоящих органов, должны быть поставлены на особый контроль.
2. В Саратовской области согласно Положению об управлении по работе с обращениями граждан правительства Саратовской области (утв. Постановлением губернатора Саратовской области от 5 мая 2005 г. N 132 “Вопросы управления по работе с обращениями граждан правительства Саратовской области” создано Управление по работе с обращениями граждан правительства Саратовской области, которое является самостоятельным подразделением аппарата губернатора Саратовской области. Управление для осуществления своих основных задач имеет право:

– запрашивать и получать в установленном порядке необходимые материалы от самостоятельных подразделений аппарата губернатора области, органов исполнительной государственной власти области, органов местного самоуправления, а также учреждений, организаций и должностных лиц;

– вносить предложения о привлечении работников соответствующих органов исполнительной государственной власти области для участия в подготовке заключений по обращениям граждан;

– пользоваться в установленном порядке информацией, банками данных, имеющимися в аппарате губернатора и других органах исполнительной власти области;

– использовать в установленном порядке государственные системы связи и коммуникации;

– привлекать в установленном порядке для осуществления отдельных работ ученых и специалистов на общественных началах и на договорной основе;

– направлять специалистов Управления для участия в совещаниях, коллегиях и других мероприятиях, проводимых органами исполнительной государственной власти области по вопросам работы с обращениями граждан;

– изучать, в том числе с выездом на место, опыт работы с обращениями граждан в министерствах и ведомствах области, администрациях муниципальных образований области, вносить предложения по совершенствованию этой работы;

– публиковать в средствах массовой информации графики приема граждан, проведения “прямой линии” по телефону членами правительства области в Управлении;

– вносить губернатору области предложения о наложении дисциплинарных взысканий на государственных гражданских служащих за допущенные нарушения установленного порядка рассмотрения обращений граждан.

При Управлении по работе с обращениями граждан действует телефон доверия губернатора Саратовской области.

По статистике, значительное количество обращений в Управление поступает по вопросам отселения из аварийного жилья, водоснабжения и газификации населенных пунктов и жилых домов, решения жилищных проблем отдельных категорий граждан, предоставления мест в детских образовательных учреждениях. С каждым годом продолжается рост количества жалоб на работу коммунальных служб и управляющих компаний, обращений о благоустройстве населенных пунктов, некачественном ремонте жилого фонда, непринятии коммунальными службами действенных мер по своевременному устранению аварийных ситуаций. Управлением рассматриваются и обращения, поступившие от Администрации Президента РФ. Так, за 2012 г. поступило 6155 обращений граждан, что на 322 (5%) больше, чем за аналогичный период прошлого года <70>.

——————————–

<70> http://www.saratov.gov.ru/government/structure/priem/

1. Часть вторая комментируемой статьи устанавливает срок для ответа на запрос государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица дополнительной информации, документов и материалов. Согласно комментируемой части истребуемые документы, материалы и иная информация, необходимые для рассмотрения обращения, должны быть предоставлены в течение 15 дней с момента получения запроса. Для документов и материалов, содержащих государственную или иную охраняемую законом тайну, законодательством предусмотрен особый порядок предоставления по запросу. Так, согласно ст. 16 Закона “О государственной тайне”, взаимная передача сведений, составляющих государственную тайну, осуществляется органами государственной власти, предприятиями, учреждениями и организациями, не состоящими в отношениях подчиненности и не выполняющими совместных работ, с санкции органа государственной власти, в распоряжении которого в соответствии со статьей 9 Закона РФ от 21 июля 1993 г. N 5485-1 “О государственной тайне” находятся эти сведения.

Органы государственной власти, предприятия, учреждения и организации, запрашивающие сведения, составляющие государственную тайну, обязаны создать условия, обеспечивающие защиту этих сведений. Их руководители несут персональную ответственность за несоблюдение установленных ограничений по ознакомлению со сведениями, составляющими государственную тайну.

Обязательным условием для передачи сведений, составляющих государственную тайну, органам государственной власти, предприятиям, учреждениям и организациям является выполнение ими требований, предусмотренных в статье 27 Закона РФ от 21 июля 1993 г. N 5485-1, – наличие сертификата средств защиты информации, удостоверяющего их соответствие требованиям по защите сведений соответствующей степени секретности. Организация сертификации средств защиты информации возлагается на федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный в области противодействия техническим разведкам и технической защиты информации, федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный в области обеспечения безопасности, и федеральный орган исполнительной власти, уполномоченный в области обороны. Сертификация осуществляется в порядке, установленном Положением о сертификации средств защиты информации (утв. Постановлением Правительства РФ от 26 июня 1995 г. N 608). Координация работ по организации сертификации средств защиты информации возлагается на межведомственную комиссию по защите государственной тайны.

1. Часть 3 рассматриваемой статьи определяет должностных лиц, правомочных ставить подпись на ответе гражданину . К таким лицам относятся: руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, само должностное лицо либо иное уполномоченное на то лицо. Однако авторы комментируемого Закона не учли, что представительные государственные органы и представительные органы местного самоуправления возглавляет не руководитель, а председатель , объем полномочий которого во многом не совпадает с должностью руководителя. Таким образом, надо было либо дать в статье 4 “Основные термины, используемые в настоящем Федеральном законе” трактовку понятия “руководитель”, либо ограничить сферу действия комментируемого Закона только исполнительными органами.
2. 17 . В Саратовской области, в Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области (утв. Постановлением губернатора Саратовской области от 1 июня 2006 г. N 88), подробно разработаны вопросы работы с отдельными видами исходящих документов, в том числе и ответов на обращения граждан.
3. Последняя часть статьи определяет порядок ответа на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования . Поскольку часть 3 статьи 7 комментируемого Закона распространяет общий порядок рассмотрения обращений на обращения, поступившие таким специфическим способом, то и ответ на такое обращение дается в общем порядке, то есть по почтовому адресу гражданина, указанному в обращении.

Согласно Типовому регламенту внутренней организации федеральных органов исполнительной власти, обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные ответы. При повторном обращении дополнительное рассмотрение разрешенных обращений граждан проводится руководителями структурных подразделений в случае выявления новых обстоятельств или изменения нормативного правового регулирования в сфере, касающейся решения вопроса, вызывающего указанные обращения. Аналогичные положения содержатся в п. 6.1 Инструкции о порядке рассмотрения обращений и приема граждан в органах прокуратуры Российской Федерации (утв. Приказом Генпрокуратуры России от 30 января 2013 г. N 45).

Приведем пример . В соответствии с п. 3.8.1 Инструкции о порядке рассмотрения обращения граждан в администрации Смоленской области (утв. Постановлением администрации Смоленской области от 21 марта 2011 г. N 143) ответы на письменные обращения и обращения, поступившие в форме электронного документа, подписывают члены администрации Смоленской области в соответствии с их обязанностями, установленными правовыми актами Смоленской области, руководители органов исполнительной власти Смоленской области, их заместители и должностные лица органов местного самоуправления муниципальных образований Смоленской области в пределах своей компетенции в соответствии с поручениями. Губернатором Смоленской области подписываются ответы на поручения Президента РФ, Председателя Правительства РФ, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, парламентские запросы.

Требования к ответу на электронное обращение сформулированы в вышеуказанной Инструкции следующим образом:

– текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, давать исчерпывающие пояснения на все поставленные в обращении вопросы;

– в случае подтверждения фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты при ее рассмотрении, в том числе к виновным должностным лицам;

– ответ в федеральные органы государственной власти должен содержать указание на то, что гражданин проинформирован о результатах рассмотрения его письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, в отношении коллективных обращений – кому именно из обратившихся граждан направлен ответ;

– ответы гражданам и в федеральные органы государственной власти печатаются на бланках установленной формы;

– в левом нижнем углу на копии ответа исполнителем указываются его фамилия, инициалы и номер служебного телефона.

Подлинники письменных обращений или обращений, поступивших в форме электронного документа, в федеральные органы государственной власти возвращаются только при наличии на них штампа “Подлежит возврату” или специальной отметки в сопроводительном письме.

Так же как и на письменное обращение, на обращение в электронном виде может даваться промежуточный ответ. Например, при обращении с заявлением в администрацию о предоставлении земельного участка на праве аренды администрация может направить гражданину промежуточный ответ, в котором пояснит процедуру оформления земли и обязуется информировать его о каждом дальнейшем этапе рассмотрения его заявления. Как правило, в случае если на письменное обращение или обращение, поступившее в форме электронного документа, дается промежуточный ответ, в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

Итак, как следует из п. 3.8.8 вышеназванной Инструкции Смоленской области, после завершения рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, и направления ответа гражданину исполнитель передает в отдел по работе с обращениями граждан копию ответа, а подлинник соответствующего обращения и материалы, относящиеся к его рассмотрению, оставляет на хранение. При необходимости исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа (если при рассмотрении обращения возникли обстоятельства, не отраженные в ответе, но существенные для рассмотрения дела). Справка о результатах рассмотрения письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, передается в отдел по работе с обращениями граждан и сканируется в электронную карточку обращения. Копии ответов на поручения государственных органов, органов местного самоуправления муниципальных образований и других организаций о рассмотрении письменных обращений и обращений, поступивших в форме электронного документа, передаются из канцелярии в отдел по работе с обращениями граждан.

Обращения, поступившие в органы ФСБ в электронном виде, распечатываются на бумажном носителе и в день поступления передаются уполномоченным сотрудникам секретариата для регистрации, о чем говорится в п. 6 Инструкции об организации рассмотрения обращений граждан Российской Федерации в органах Федеральной службы безопасности, утвержденной Приказом ФСБ России от 30 августа 2013 г. N 463. После распечатки такие обращения регистрируются в течение трех дней со дня поступления.

О направлении обращений Управлением делами ФСБ России для рассмотрения по компетенции в органы безопасности авторы обращений не информируются. На обращение, не содержащее фамилии гражданина, направившего обращение, или адрес электронной почты (или почтовый адрес), по которому должен быть направлен ответ, ответ не дается. Такое обращение не может быть признано анонимным.

Ответы и уведомления на обращения, поступившие по электронной почте, могут направляться в электронном виде. Например, когда для рассмотрения обращения в электронном виде необходимо проведение специальной проверки, о сроке рассмотрения обращения гражданин уведомляется по электронной почте.

В случае обращения в электронном виде гражданина с заявлением о прекращении рассмотрения обращения ответ по электронной почте ему не направляется. Ответ на обращение в электронном виде готовится на бланке органа безопасности установленной формы и подписывается руководителем, начальником органа безопасности либо другим уполномоченным на то должностным лицом.

Ответ на обращение, поступившее в электронном виде, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, или по указанному в обращении адресу электронной почты с официального адреса электронной почты органа безопасности в виде электронного образа документа, получаемого путем сканирования письменного ответа.

В электронном виде может даваться ответ и на обращения, поступившие на официальный сайт органа власти. Так, п. п. 2.3, 2.8 Порядка рассмотрения обращений граждан, поступающих по электронной почте через официальный интернет-сайт Федеральной службы по надзору в сфере транспорта (утв. Приказом Ространснадзора от 14 июня 2007 г. N ГК-389фс), определено, что в случае если в интернет-обращении заявителем указан адрес электронной почты, отделом документооборота, организации контроля и работы с обращениями Службы по этому адресу направляется уведомление о приеме обращения или об отказе в рассмотрении (с обоснованием причин отказа), после чего обращение распечатывается и дальнейшая работа с ним ведется как с письменным обращением. Ответ на интернет-обращение направляется в письменной форме и в форме электронного сообщения при наличии адреса электронной почты.

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

• письмо;
• вопрос, заданный на личном приеме;
• электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

1. Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
2. Если ответчиков несколько, направить им копии.
3. Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
4. Поставить вопрос на контроль.
5. Назначить ответственного за оформление документа.
6. Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
7. Проанализировать соответствие законодательству
8. Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
9. Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения - 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией - в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

• 30 дней обычно;
• 60 - в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

• «Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
• «Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще - от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо - и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения - это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, - это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Заявления, предложения, жалобы… В потоке документов, поступающих от граждан, может потеряться даже опытный делопроизводитель. Документы нужно не просто зарегистрировать и подготовить по ним ответ, но и провести через десяток других этапов с соблюдением сроков рассмотрения и хранения в архиве.

При правильной организации работа с обращениями граждан из каждодневной рутины может превратиться в кладезь ценной информации. Поэтому ни в коем случае нельзя пренебрежительно относиться к самому рядовому обращению. В предложениях и жалобах, которые должны храниться в архиве, можно найти немало рекомендаций и идей, которые будут полезны для более эффективной работы организации.

Нужно помнить, что делопроизводство по обращениям граждан представляет собой самостоятельный участок работы службы документационного обеспечения организации. Ведение этого делопроизводства имеет ряд особенностей, которые необходимо учитывать при определении правил ведения делопроизводства в конкретной организации.

В настоящее время работа с обращениями граждан регулируется Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 29.06.2010 № 126-ФЗ, от 27.07.2010 № 227-ФЗ, с изм. внесенными Постановлением Конституционного суда РФ от 18.07.2012 № 19-П).

Кто должен рассматривать обращения

Если в вашу организацию поступает много заявлений, предложений и жалоб граждан, то целесообразно создание специального структурного подразделения: бюро, отдела или сектора. Это также относится к законодательным и исполнительным органам РФ, субъектам местных органов управления и самоуправления.

Если обращений граждан немного, то ими занимается специально выделенный работник делопроизводственной службы. Как вариант, работа с этой категорией документов может быть частью обязанностей секретаря руководителя. При этом руководитель организации должен держать этот участок работы под личным контролем.

Сроки хранения обращений граждан

Сроки хранения обращений граждан (предложения, заявления, жалобы и др.) и документы по их рассмотрению (справки, сведения, переписка) в зависимости от их значимости установлены ст. 183а, б, в Перечня типовых управленческих архивных документов, образующихся в процессе деятельности государственных органов, органов местного самоуправления и организаций, с указанием сроков хранения (утвержден Министерством культуры Российской Федерации 25.08.2010), и составляют:

• предложения, письма творческого характера, заявления, жалобы, содержащие сведения о серьезных недостатках и злоупотреблениях, коррупции - постоянно ;
• личного характера – 5 лет ЭПК ;
• оперативного характера – 5 лет .

Отметка ЭПК означает, что часть документов может иметь научно-историческое значение. Такие документы передаются в государственные, муниципальные архивы или хранятся в организации.

Важно! Осуществляя экспертизу документов по обращениям граждан, необходимо оценить срок их хранения с точки зрения значимости для общества, государства и т.д. Главная задача – не допустить уничтожения документов с предложениями граждан, которые внедрить по объективным причинам пока нет возможности. В будущем при благоприятном стечении обстоятельств, вы сможете достать их с архивных полок и внедрить в жизнь.

Виды обращений граждан и их особенности

В соответствии с Конституцией РФ и Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ все граждане Российской Федерации имеют право обращаться лично, а также направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы, органы местного самоуправления и должностным лицам, которые в пределах своей компетенции обязаны рассмотреть эти обращения, принять по ним решения и дать мотивированный ответ в установленный срок.

Обращение гражданина – это комплексное понятие. Им может быть предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, составленное в письменной форме или в виде электронного документа. Существуют три основных вида обращений: предложение, заявление и жалоба.

Предложение – рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества. Цель такого вида обращения обратить внимание на необходимость совершенствования работы тех или иных государственных органов, предприятий, учреждений или общественных организаций, а также предложить конкретные пути и способы решения поставленных задач.

Заявление – просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц. В отличие от предложения в заявлении не раскрываются пути и не предлагаются способы решения поставленных задач.

Жалоба – просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. В жалобе содержится не только информация о нарушении субъективных прав и просьба об их восстановлении, но и критика в адрес государственных или общественных органов, предприятий, учреждений, организаций, должностных лиц и отдельных граждан, в результате необоснованных действий которых либо необоснованного отказа в совершении предусмотренных законом действий произошло, по мнению заявителя, нарушение его субъективных прав.

Во многих случаях предложения, заявление и жалобы имеют четко определенный вид обращения граждан, но часто встречаются обращения, носящие смешанный характер.

В последние годы введен еще один вид обращения граждан – ходатайство , которое представляет собой обращение гражданина, подаваемое в письменном виде, с просьбой о признании за ним определенного статуса, прав, гарантий и льгот с представлением документов их подтверждающих. Этот вид обращения оформляется в случаях, установленных законодательством Российской Федерации. При этом важно, чтобы ходатайство и все прилагающиеся к нему документы были оформлены в соответствии с установленными требованиями.

В законе г. Москвы от 18.07.1997 № 25 (в ред. от 21.06. 2000 № 21) «Об обращении граждан» даны такие понятия, как коллективное обращение и его разновидность петиция.

Коллективные обращения – обращение двух или более граждан в письменном виде, содержащее частный интерес, либо обращение, принятое на митинге, собрании и подписанное организаторами и (или) участниками митинга или собрания, имеющее общественный характер.

Петиция – коллективное обращение граждан в органы власти города о необходимости проведения общественных реформ или частичного изменения городского законодательства.

В какой форме можно подавать обращение

Граждане имеют право обращаться в соответствующие инстанции как письменно, так и устно.

Письменное обращение гражданина должно содержать:

• наименование государственного органа или органа местного самоуправления, адрес органа или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому направлено обращение, или наименование его должности;
• фамилию, имя, отчество гражданина, который направляет обращение, его почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• уведомление о переадресации обращения;
• изложение сути обращения;
• личную подпись гражданина и дату.

Если обращение направлено по электронной почте, то оно в обязательном порядке должно содержать адрес электронной почты гражданина.

Устное обращение гражданина излагается во время личного приема, который ведет руководитель организации. Если изложенные факты и обстоятельства очевидны и не требуют дополнительной проверки, личность гражданина известна, на обращение дается устный ответ. В некоторых случаях, когда для ответа требуется время для наведения справок и т.д., гражданину отвечают письменно.

Этапы ведения делопроизводства по обращениям граждан

Правила делопроизводства по обращениям граждан установлены Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (с измен. и доп. 29.06. 2010 и 27.07.2010).

Работа с обращениями граждан включает в себя выполнения следующих операций:

• личный прием граждан;
• прием и первичная обработка письменных обращений;
• регистрация обращений;
• рассмотрение обращений руководством;
• подготовка проекта ответа на обращение;
• уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения, организации; 
• уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения;
• контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений;?
• ответ гражданину;
• информационно-справочная работа по обращениям;?
• формирование дел и текущее хранение обращений;?
• анализ поступивших обращений;
• работа с устными обращениями граждан.

Этап 1. Личный прием граждан

Личный прием граждан могут вести руководители организаций, его заместители или ответственные работники. Сведения о месте (расположение и номер кабинета, помещения) и времени (дни и часы) приема должны быть доступны для граждан. Эта информация размещается на стендах или официальном сайте организации. Обычно личный прием граждан осуществляется один раз в неделю, преимущественно в вечернее время.

Гражданин при личном приеме обязан предъявить документ, удостоверяющий его личность. В организации, осуществляющей прием граждан, может вестись журнал предварительной записи посетителей. Секретарь руководителя ведет регистрационно-контрольную карточку (РКК) или журнал, где фиксируются как устные, так и письменные обращения граждан.

Если в процессе личного приема гражданина удовлетворило решение руководителя, краткое содержание этого решения заносится в РКК или в журнал и обращение считается исполненным. Если руководитель не может принять решение во время приема, тогда составляется письменное обращение, и с ним ведется работа как с письменным обращением. Если обращение гражданина не относится к компетенции данной организации, лицо, ведущее прием должно помочь посетителю определить, где находится нужное учреждение (адрес, телефон, факс и т.д.).

Этап 2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан ведется так же, как и в общем делопроизводстве. При получении документа работник службы ДОУ должен проверить целостность конверта, пакета или упаковки, правильность адресования документа. При вскрытии конверта (пакета) проверяется наличие документов, включая приложения. При недостаче вложений, повреждении документов или приложений к ним необходимо сообщить в тот же день отправителю в письменной форме.

Составляется акт в 3 экземплярах: первый остается в службе ДОУ, второй приобщается к поступившему документу, третий направляется отправителю документа. Ошибочно доставленная корреспонденция возвращается отправителю.

Конверты сохраняются и прилагаются к документам в случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки, в остальных случаях конверты уничтожаются.

Конверты с пометкой «Лично» и грифами «Секретно», «Коммерческая тайна», «Конфиденциально» работниками службы ДОУ не вскрываются. На конверте нужно проставить штамп о поступлении и дату поступления, после чего закрытый конверт с документами передать в подразделение, отвечающее за работу с информацией ограниченного доступа, а с отметкой «Лично» – передать адресату.

Принятые факсограммы (факсы) регистрируются, рассматриваются и передаются на рассмотрение руководству или непосредственно исполнителю организации, которому был адресован факс. Прием и регистрация документов в электронном виде, поступивших на электронный адрес организации, осуществляется службой ДОУ, передаются по информационно-телекоммуникационной сети организации руководству или непосредственной исполнителю.

Существуют законодательно установленные сроки и способы обработки документов .

Документы, требующие срочного рассмотрения, передаются на регистрацию незамедлительно. Обработка остальной корреспонденции осуществляется в день ее поступления или в первый рабочий день при поступлении документов в нерабочее время.

Поступившие телеграммы принимаются под расписку с проставлением даты и времени приема. Текст телефонограммы записывается или печатается получателем, регистрируется и оперативно передается руководителю, которому она адресована.

Если в организации необходимо разработать дополнительные условия сроков и способов обработки и передачи документов, то они указываются в локальном нормативном акте, который доводиться до всех работников с неукоснительным их выполнением.

Предварительное рассмотрение поступающих документов производится исходя из оценки их содержания, на основании установленного в организации распределения обязанностей между руководством. Документы, прошедшие предварительное рассмотрение, подлежат регистрации и только после этого передаются на рассмотрение руководству организации.

Документы, зарегистрированные службой ДОУ, передаются на рассмотрение руководству организации в день их поступления . Рассмотренные руководством документы с резолюциями возвращаются в службу ДОУ, где в регистрационно-контрольном журнале (карточке) (РКФ) вносится содержание резолюции, срок исполнения поручения, Ф.И.О. и должности исполнителей поручений, только после этого документ передается на исполнение. Если исполнителями являются несколько структурных подразделений, то подлинник передается ответственному исполнителю, а остальным передаются копии документа.

Передача документа, находящегося на исполнении, из одного подразделения в другое производится только с разрешения руководителя или по договоренности между руководителями подразделений. О передаче документа в ходе исполнения уведомляется служба ДОУ, которая делает об этом отметку в РКФ.

Этап 3. Регистрация обращений

Регистрация обращений граждан имеет две особенности. Во-первых, регистрации подлежат все без исключения обращения граждан. При этом они должны регистрироваться в течение трех дней с момента поступления в организацию. Во-вторых, регистрационный номер включает начальную букву фамилии автора обращения и порядковый номер поступающего обращения в пределах календарного года. Регистрационный индекс может быть дополнен другими обозначениями, если они необходимы для обеспечения систематизации, поиска, анализа и сохранности обращений граждан в данной организации.

В случае направления обращения в различные организации по одному и тому же вопросу, все они будут переданы в тот орган или организацию, которая компетентна в решении данного вопроса, поставленного в обращении. В этом случае все поступившие обращения должны быть учтены под регистрационным индексом первого обращения с добавлением порядкового номера через дробь. Например: Н-413/1, Н-413/2. В случае повторного обращения, ему присваивается очередной порядковый номер, но в регистрационной форме делается отметка повторно и подбирается вся предшествующая переписка.

Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени первого обращения истек установленный срок рассмотрения или гражданин не удовлетворен данным ему ответом. Распространенной регистрационной формой для обращения граждан является регистрационно-контрольная карточка (РКК).

Число экземпляров РКК определяется необходимостью для справочной работы и контроля исполнения обращений самой организацией.

Регистрационно-контрольные карточки могут формироваться по алфавитному, географическому или тематическому признакам.

Скачать

Этап 4. Рассмотрение обращений руководством

Рассмотрение обращений руководством осуществляется так же, как и другой корреспонденции, поступающей в организацию: руководитель знакомится с содержанием обращения, пишет резолюцию. Если обращение содержит ряд вопросов, которые могут решить несколько компетентных органов, то в течение семи дней с момента регистрации , направляются копии обращения в другие соответствующие органы или должностным лицам. Орган или должностное лицо, переадресовавший обращение, могут запрашивать документы или материалы о результатах рассмотрения письменного обращения, но при этом не разрешается направлять адресату решение или действие (бездействие), которое может быть обжаловано гражданином. Исключение составляют только суды, органы дознания или предварительного следствия.

При рассмотрении обращений, если руководитель может сразу принять решение, то он отражает его в резолюции. Секретарь (или исполнитель) составляет и оформляет ответ заявителю. Если требуется мнение специалистов, запросы в другие организации и др., руководитель назначает в резолюции исполнителя (исполнителей), а документ передается на исполнение.

Этап 5. Уведомление заявителя о направлении обращения в другие учреждения и организации

В том случае если обращение не относится к компетенции донного органа или должностного лица, в течение семи дней с момента регистрации его пересылают по назначению, а заявителю высылают уведомление о направлении его обращения в другую инстанцию.

Этап 6. Уведомление заявителя о длительном рассмотрении обращения

Этап 7. Подготовка проекта ответа на обращение

Подготовка проекта ответа на обращение осуществляется исполнителем, назначенным руководителем организации в резолюции. Проект ответа должен готовиться очень тщательно, а принимаемое решение опираться на законодательство РФ, всестороннее изучение всех обстоятельств и причин, побудивших гражданина направить обращение.

При подготовке ответа при необходимости исполнитель посылает запросы в другие организации. Установлено законом, что ответ на запрос должен быть подготовлен и выслан в течение 15 дней . Запросы составляются в трех экземплярах: один направляется по назначению в адрес, второй – автору обращения, третий помещается в дело.

Этап 8. Контроль за сроками исполнения документов

Важно помнить, что контроль за сроками исполнения документов и выполнением принятых по ним решений ведется за каждый полученным обращением. Его осуществляет структурное подразделение или должностное лицо, отвечающее за работу с обращениями граждан.

При осуществлении контроля за исполнениями обращений граждан необходимо в первую очередь знать сроки исполнения полученных обращений. Это сроки установлены ст. 12 от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Ответ гражданину должен быть дан в течение 30 дней со дня регистрации . Если по каким-либо уважительным причинам подготовка ответа затягивается, в исключительных случаях закон разрешает продлить срок исполнения обращения еще на 30 дней с уведомлением об этом гражданина. И так из выше сказанного максимальный срок подготовки и направления ответа заявителю составляет 60 дней .

Если для принятия решения требуется направить запросы в другие компетентные организации или органы государственной власти, такие обращения ставятся на особый контроль . В этом случае в организации на всех РКФ, а также на самом обращении проставляется штамп и пишется слово «Контроль» или буква «К». Предложения, заявления, жалобы, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия исчерпывающих мер по разрешению вопроса. Решение о снятии с контроля принимают только руководители, ответственные за правильное рассмотрение писем граждан.

При большом потоке поступающих обращений сложно своевременно контролировать без применения современных компьютерных технологий. В настоящее время существует достаточно много компьютерных программ, позволяющих осуществлять контроль обращений граждан.

Этап 9. Ответ гражданину

Ответ гражданину оформляется на бланке письма организации, которая непосредственно отвечает гражданину на его обращение. Требования по оформлению ответа предъявляются такие же, что и к оформлению писем. Ответ подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом или лицом, исполняющим его обязанности. Ответ заявителю пересылается по почте. Ответ не дается на анонимное обращение , в котором не указана фамилия гражданина и его почтовый адрес.

Этап 10. Информационно-справочная работа с обращениями граждан

Информационно-справочная работа с обращениями граждан?устанавливается самой организацией: картотеки, принципы систематизации в них карточек для быстрого и точного поиска нужного обращения. Как правило, систематизация карточек производится в алфавитном порядке по фамилиям заявителей, что дает возможность ответить на любой запрос о состоянии рассмотрения любого обращения.

Все документы (само обращение гражданина и документы, создаваемые в процессе подготовки ответа, переписка)?должны храниться в структурном подразделении или у лица, отвечающего за работу с письмами граждан. Формировать и хранить дела у исполнителей запрещается, поэтому после завершения работы и подготовки ответа гражданину он обязан все документы, включая экземпляр КРК, передать ответственному за работу с обращениями граждан для централизованного формирования дела.

Важно помнить, что в дела подшиваются только исполненные документы, т.е. после того, как ответ гражданину уже направлен.

Этап 11. Формирование дел по обращениям граждан

Некоторые особенности формирования дел по обращениям граждан заключаются в том, что:

• все документы, создаваемые в результате подготовки ответа на обращения гражданина, должны быть сформированы в отдельные от общей переписки дела;
• в деле документы располагаются в следующей последовательности:
  • оригинал обращения;
  • копия ответа;
  • все документы, отражающие процесс рассмотрения письма гражданина, в хронологической последовательности по мере их поступления;
• в деле могут быть подшиты несколько групп документов, которые располагаются в алфавитном порядке, в зависимости от количества поступивших обращений в организации и документов к ним прилагающихся;
• повторные обращения и все материалы к нему подшиваются за группой документов по первому обращению; обращения граждан по вопросам работы организаций и обращения по личным вопросам группировать отдельно;
• коллективные обращения следует формировать в отдельные дела.

Этап 12. Анализ поступивших обращений

Анализ поступивших обращений ведется в организациях в виде справок, сводок и обзоров. Такие обзоры составляются периодически. По решению руководства организации они могут составляться ежемесячно, ежеквартально и т.д.

Цель составления аналитических справок заключается в том, что можно обобщить содержание в обращениях предложений, рекомендаций, практических советов, критических замечаний, чтобы в дальнейшем своевременно выявить и устранить причины, порождающие нарушение прав и интересов граждан, охраняемых законами РФ. Аналитические обзоры помогают усовершенствовать работу организации.

Аналитические сводки не имеют установленную форму, поэтому имеют различный вид, где можно отражать те показатели, которые необходимо в данный момент проанализировать и просчитать для различных задач, для анализа исполнительской дисциплины в структурных подразделениях, причины задержки или неисполнения обращений граждан и т.д.

Приведем примерную форму сводки структурных подразделений, подготовленную для руководителя организации.

Сводка об исполненных обращениях граждан с нарушением срока исполнения

Ф.И.О. гражданина, откуда поступило, дата, регистрационный номер

Содержание обращения

Резолюция Этап 13. Работа с устными обращениями граждан Устное обращение гражданин может выразить при личном приеме руководителю организации, его заместителю или ответственному работнику. Содержание устного обращения заносится в карточку личного приема гражданина. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема. Устное обращение гражданина может поступать по телефону. По телефонным обращениям справочного характера абонентам с использованием имеющейся адресно-телефонной базы данных безотлагательно предоставляются необходимая информация и разъяснения по существу поставленных вопросов. Телефонные обращения граждан по сложным вопросам, требующим дополнительной проверки и принятия необходимых мер, регистрируются в день их поступления: информация, полученная в составе обращений, в установленном порядке вносится в РККФ. Указанная информация направляется по принадлежности в структурные подразделения организации для решения поставленных в обращениях вопросов в порядке, предусмотренном законодательством для письменных обращений граждан. Организация делопроизводства с обращениями граждан – это сложная и ответственная работа, будь то устное или письменное заявление. Каждое обращение гражданина (в любой его форме) может содержать конкретные требования, указания на нарушения и предложения по разрешению проблем. Закон закрепляет гарантии граждан по рассмотрению их обращений и принятия по ним законных решений, которые могут иметь пользу как для самих заявителей, так и для организаций. Т.В. Войцехович консультант по вопросам делопроизводства

Требуются ли еще знаки препинания в тексте "Рассмотрев Ваше обращение с выходом на место в пределах компетенции, сообщаем, что...".

Смысл этой части предложения не вполне ясен, поэтому мы затрудняемся дать рекомендации о постановке знаков препинания.

	Вопрос № 293290

Здравствуйте! У меня возникли сомнения относительно употребления союза "и" в данном предложении: Министерство, рассмотрев в рамках компетенции инициированные Департаментом предложения, касающиеся финансирования отрасли, (и) информирует об отсутствии замечаний и предложений. Всегда ли опускается союз "и" в аналогичных предложениях? Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Неясно, какие слова в этом предложении мог бы соединять союз и (однородных сказуемых здесь нет). Союз и здесь не нужен.

	Вопрос № 291696

Нужна ли запятая перед словом "рассмотрев ": "В соответствии с ваши обращением №.... рассмотрев план работы предприятия, сообщаю о его согласовании...

Ответ справочной службы русского языка

Решение зависит от того, входят ли слова "в соответствии с обращением" в состав деепричастного оборота.

	Вопрос № 288316

Добрый день! Подскажите, как правильно обособить уточнение о членстве звезд в скоплении в следующем предложении: "Рассмотрев ряд характеристик, авторы выделили N звезд (?) членов ассоциации."? В литературе встречаются аналогичные варианты, где на месте "(?)" стоит и запятая, и тире, и дефис. Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Верно с тире: звезды - члены ассоциации .

	Вопрос № 288205

Как правильно расставляются запятые в предложении: Рассмотрев Ваше обращение, поступившее в приемную Президента Российской Федерации, по вопросу начисления платы за коммунальные услуги на общедомовые нужды сообщаем следующее.

Ответ справочной службы русского языка

Необходимо закрыть деепричастный оборот после слова нужды .

	Вопрос № 288062

Добрый день! правильно ли проставлены знаки препинания в следующем предложении: "Не смотря на это, решения, руководителем Управления, по результатам рассмотрения указанных отчетов не принимались." Если в расстановке знаков препинания допущена ошибка, укажите, пожалуйста, на ошибку. Спасибо за помощь.

Ответ справочной службы русского языка

В этом предложении нет оснований ставить запятые. Несмотря на пишется в два слова. Верная пунктуация: Несмотря на это решения руководителем управления по результатам рассмотрения указанных отчетов не принимались.

Отметим, что все предложение воспринимается крайне сложно, его следует перестроить. Возможный вариант: Несмотря на это руководитель управления, рассмотрев указанные отчеты, решений не принимал.

	Вопрос № 285465

Доброго дня, поясните, пожалуйста, нужна ли запятая после деепричастного оборота: Рассмотрев весь комплект документации № 566-н, сообщаю, что все замечания были учтены. Спасибо!

Ответ справочной службы русского языка

Знаки препинания расставлены верно. Перед первой запятой лишний пробел.

	Вопрос № 280806

Рассмотрев закупочную документацию, установлено... Так правильно?

Ответ справочной службы русского языка

Нет, фразу надо править: при рассмотрении... установлено... или рассмотрев ... (кто-либо) установил...

	Вопрос № 280082

Нужна ли запятая после "обращение":

Рассмотрев Ваше обращение, сообщаем, что Общество готово выполнить данные работы.

Ответ справочной службы русского языка

Да, запятая нужна. Пунктуация верна.

	Вопрос № 273882

Добрый день! Нужно ли ставить запятые в предложении: Управление рассмотрев Ваше обращение по поводу увольнения Иванова сообщает следующее.

Ответ справочной службы русского языка

Корректная пунктуация: Управление, рассмотрев Ваше обращение по поводу увольнения Иванова, сообщает следующее (обращение по поводу увольнения) и Управление, рассмотрев Ваше обращение, по поводу увольнения Иванова сообщает следующее (сообщает по поводу увольнения).

	Вопрос № 271804

Добрый день!
Скажите, можно ли написать: "Рассмотрев предложение, НАПРАВЛЯЕМОЕ в наш адрес, мы решили". Или правильный вариант только направленное? Спасибо.

Ответ справочной службы русского языка

Здесь верно: направленное. А лучше: Рассмотрев полученное предложение, мы решили.

	Вопрос № 270792

Здравствуйте! Нужна ли здесь запятая: "Рассмотрев договор... (,) направляем Вам..."?

Ответ справочной службы русского языка

Указанная запятая нужна.

	Вопрос № 262828

Здравствуйте!Подскажите,пожалуйста,нужна ли запятая после слова "России" в предложении: "В соответствии с Земельным Кодексом России предоставление земельного участка под интересующие Вас цели не представляется возможным"
и в предложении: "Рассмотрев по поручению Президента Ваше предложение о строительстве здания сообщаю следующее" нужна ли запятая после слова "здания"?
И если можно ссылку на правило.
Спасибо

Ответ справочной службы русского языка

В первом примере запятая факультативна, во втором - обязательна.

	Вопрос № 256984

Исправьте грамматические ошибки в предложении:
Таким образом, рассмотрев функциональные характеристики структур муниципалитета, предлагается следующее.

Ответ справочной службы русского языка

В предложении есть стилистическая ошибка, связанная с использованием деепричастного оборота, соотносимого с безличным сказуемым.

	Вопрос № 250650

Поставить запятые и проверить правильность написания.Вдруг в траве мелькнуло что-то висящее на обомшелых сучьях. Следопыт развернул сучья и увиделкартонную коробку подвешенную к сморщевшемуся воздушному шарику.Кнам забросили особо ядовитых змей,-сказал начальник заставы рассмотрев коробочки найденные следопытом.А вдруг она взвилась клубком и лежит за камнем- с тревогой думал следопыт.Идёт человек решил Карацупа и побежал на встревожившие его звуки.Он забыл про змей про опасности подстерегающие его на каждом шагу и думал только о нарушителе границы.Тот уже миновав реку пробирается через кусты.Нужно во что бы то ни стало догнать его,остоновить,взять.Он кричал меня укусила змея я не хочу умирать.Скорей на заставу зовите врача,я всё скажу,скажу,как надо лечить.Карацупа связал ему руки подхватил на плечи и понёс.Он рассказал,что вражеская разведка создала питомник для разведения особо опасных змей,которых начали забрасывать на границу,чтобы пугать пограничников и наводить на них панику.

Ответ справочной службы русского языка

В тексте присутствуют ошибки.