IBAS – разрешение спорных ситуаций в букмекерских ставках. Спорные ситуации в покере Что такое IBAS и кто может воспользоваться его услугами

Введение.......................................................................................................3

1. Спор...........................................................................................................4

2. Этика решения спорных вопросов.......................................................12

3. Этика решения конфликтных ситуаций...............................................15

Заключение..................................................................................................24

Список используемой литературы............................................................25

Введение

Что такое спор, знают все. И у большинства это слово вызывает малоприятные ассоциации. Люди, затевающие спор или помимо собственной воли попадающие в него, обычно стремятся побыстрее решить его наилучшим для себя образом. Мало кто заинтересован в споре самом по себе. Но как довести спор до благополучного конца? На этот вопрос обязательно должен знать ответ руководитель (управленец) предприятия. Разумеется, в простейших случаях человек, оказавшись в спорной ситуации, может и без специальных знаний сориентироваться в том, что делать. Но когда ситуация достаточно сложна, то оказывается далеко не лишним вмешательство руководителя предприятия со знаниями различных приемов урегулирования споров с этической точки зрения.

Целью написания данной работы является изучение объективных и субъективных факторов, побуждающих к спору в коллективе и этическое решение спора.

Ряд российских ученых посвятил свои труды изучению причин спора. Среди них такие, как: Кармин А. С., Викторов В. И., Аллахвердова О.В. и другие.

Спор

В межличностных, деловых и общественных отношениях часто возникают спорные ситуации, для успешного разрешения которых необходимо соблюдать определенные этические нормы.

Спор, как правило, включает в себя доказательство: один человек доказывает правомерность какой-либо мысли, другой - опровергает, т.е. доказывает ее неправомерность. Мысль, для обоснования истинности или ложности которой выстраивается доказательство, называется тезисом доказательства. Вокруг тезиса должно и строиться все доказательство.

Чтобы выявить тезис, обычно достаточно сделать следующее:

1. По возможности довести до полной ясности понятие тезиса (основную мысль спора). Для этого существуют два средства: своими силами определить понятие (что не всегда возможно), воспользоваться определением из какой-либо серьезной книги или энциклопедического словаря. Бывает так, что одно и то же понятие разные авторы трактуют неодинаково. Тогда следует выбрать оптимальное, с вашей точки зрения, понятие, но при этом знать, что существуют и другие определения. Целесообразно также одно или два определения понятия запомнить наизусть, предварительно хорошо разобравшись в них.

2. Узнать (для отчетливости последующего рассуждения) об одном ли предмете данного класса идет речь в тезисе или обо всех без исключения предметах. А может быть, только о некоторых (большинстве, почти всех, многих, нескольких)? Между тем во многих суждениях, приводимых в доказательство, как раз в этом и не достает ясности. Например, если человек говорит: «Люди злы», то мысль его не ясна: все люди без исключения злы или большинство из них? Не зная этого, нельзя доказывать или опровергать сам тезис. В подобных случаях говорят, что тезис является неопределенным по количеству.

3. Выяснить, каким суждением мы считаем тезис: несомненно истинным, несомненно ложным или же только вероятным в большей или меньшей степени. Вероятно, что тезис представляется нам просто возможным: отсутствуют серьезные доводы за него, но нет доводов и против него. Между тем о выяснении этих различий (различий в степени модальности, как называет их логика) обычно заботятся меньше всего. Для малообразованного ума какую мысль ни возьми, она или достоверна, или несомненно ложная. Поэтому если человек сознательно старается выяснить, достоверна или только вероятна мысль, и придает этой разнице большое значение, то это нужно рассматривать как признак образованности спорящего.

Ошибки в доказательствах бывают главным образом трех типов:

а) в тезисах;

б) в доводах или основаниях тезиса;

в) в связи доводов и тезисов, то есть в рассуждениях.

Ошибки в тезисах состоят в том, что мы взялись доказывать один тезис, а на самом деле доказали или доказываем другой. Иногда это тезис, сходный с настоящим или как-то с ним связанный, нередко же - и без всякой видимой связи. Эта ошибка называется отступлением от тезиса, что встречается на каждом шагу в решении спорных вопросов. Например, собеседник хочет доказать, что нерассудительный человек туп, а доказывает, что глупый человек нерассудителен. Бывает спорщик видит, что ему не доказать или не защитить тезис и он нарочно подменяет его другим, так чтобы оппонент не заметил. Это называется подменой тезиса.

Ошибки в доводах бывают двух типов: ложными и необоснованными. В первом случае в основе довода лежит заведомо ложная мысль, во втором - довод еще требует должного доказательства.

Ошибки в связи между основаниями и тезисом (ошибки в рассуждении) заключаются в том, что тезис не «вытекает», не следует из оснований или же не видно, как он следует из них.

Исходной точкой каждого правильного спора должно быть установление пункта разногласия. Последнее обычно достигается тем, что мы, в противоположность ошибочному взгляду оппонента в конкретном пункте, выдвигаем свой несовместимый с ним взгляд как истинный. Иными словами, в противовес тезису выдвигается антитезис. Борьба между двумя этими противоположностями и составляет сущность наиболее важных правильных споров.

Необходимо стремиться к тому, чтобы антитезис был лаконичным и выражался по возможности просто. Составные антитезисы, выражающие две и более мыслей, влекут много неудобств, вносят в решение спорных дел крайнюю запутанность и неопределенность. Для достижения результатов в споре целесообразно расчленить их на составные элементарные суждения и рассматривать каждый пункт разногласий отдельно.

Если пункт разногласий четко не установлен (или установлен сложный пункт), то спор часто ведется, по существу, вслепую. Неправильный выбор разногласий нередко может решить судьбу всего спора, не выявив истины.

Правильно построенное доказательство тезиса (или антитезиса) имеет первостепенное значение в споре. Тем не менее очень часто оппонента больше интересует не то, является ли наш тезис истинным или ложным, а насколько правильно его можно доказать или обосновать. Отсутствие правильности в доказательстве тезиса нередко ошибочно (или преднамеренно) принимается оппонентом за его ложность. Это - очевидное заблуждение: объективная истина не перестает быть истиной, если кто-то не смог правильно ее доказать.

В споре двух сторон в более тяжелом положении обычно бывает защитник тезиса. Выбор спора из-за тезиса или спора из-за доказательства истинности принадлежит нападающей стороне, то есть оппоненту. Выдвигая антитезис, он делает вопросом спора сам тезис. Требуя же доказательства тезиса, если оно не дано, он тем самым предлагает спор по поводу доказательства. Защитнику тезиса обычно остается одно из двух: принять предложенный спор или отказаться от него.

Эта особенность «нападения» в искусных руках дает определенные преимущества. Нападающий может выбрать ту форму спора, которая легче и выгоднее для него и затруднительнее для противника. В таких условиях защитнику тезиса гораздо лучше направить оппонента в русло спора по поводу тезиса, заставить его приводить доказательства ложности тезиса. Тогда дело оппонента во многих случаях может оказаться проигранным.

Споры по своей сути бывают сосредоточенными и бесформенными. В первом случае оппоненты постоянно имеют в виду спорный тезис, и все их рассуждения направлены на то, чтобы доказать или опровергнуть этот тезис. Бесформенный же спор не имеет такого средоточия. Начинается он по поводу какого-либо тезиса. При обмене возражениями оппоненты хватаются за какой-то довод или частную мысль и спорят уже из-за нее, позабыв о начальном тезисе. Потом полемика разгорается по поводу третьей мысли, причем спор нигде не заканчивается, а превращается в отдельные локальные схватки. Это самый низкий тип из всех разновидностей спора.

Спор может осуществляться между двумя лицами. Это простой, одиночный спор. Однако нередко спор ведется между несколькими лицами, каждое из которых вступает в него или со стороны защиты, или со стороны нападения. Это - сложный спор. Правильно вести последний значительно сложнее. Между тем сложный спор может иметь исключительно важное значение, особенно в тех случаях, когда он является средством приближения к истине. В сложном споре предоставляется возможность выслушать и взвесить все или многие доводы как в пользу тезиса, так и против него и лучше оценить их сравнительную силу. Конечно, чтобы правильно сделать такую оценку, чтобы вынести из спора всю возможную пользу, необходим сам по себе хороший, здоровый и ясный ум вместе со знанием обсуждаемого дела. Без сложного спора даже такому уму чрезвычайно редко удавалось бы вполне правильно и уверенно оценить тезис. И так везде: в науке, в общественной жизни, в межличностных отношениях. Чем больше выдающихся по уму и знаниям людей участвуют в сложном споре, чем он упорнее, чем важнее его тезис, тем интереснее и ценнее могут выкристаллизоваться результаты спора.

Спор со многими участниками способен сам по себе «наладиться» лишь в тех случаях, когда все участники спора обладают хорошей дисциплиной ума, способностью схватывать главное, пониманием сущности проблемы. В остальных случаях необходим руководитель спора. Практика показывает, что хорошие руководители споров встречаются крайне редко. Часто сложный спор ведется так безграмотно, что внушает неприязнь к совместному обсуждению вопросов.

СПОР ПРИ СЛУШАТЕЛЯХ.

И простой и сложный споры могут происходить при слушателях и без слушателей. Иногда это различие имеет решающее влияние не только на характер спора, но и на его исход. Присутствие слушателей, даже если они молчат и не выражают никаким другим образом своего одобрения или неодобрения, психологически сильно действует на оппонентов, особенно на людей самолюбивых, впечатлительных, нервных. Победа при слушателях сильно льстит самолюбию, поражение же становится гораздо более досадным и неприятным. Отсюда большее упорство во мнениях, большая горячность и склонность прибегать к разным уловкам.

В споре при слушателях приходится приспосабливаться не только к оппоненту, но и к слушателям.

Можно выделить два основных типа слушателей. Одни - с предвзятым мнением, симпатиями и антипатиями. Они будут поддерживать «своего» избранника, ловить его мысли и не слушать или явно пристрастно слушать его противника. Другие - не имеют никакого мнения по данному вопросу, во всяком случае твердого мнения. Они будут судить о ходе спора главным образом по внешним признакам: авторитету, уверенному тону одного, робости возражений другого, отношению к спору «знатоков предмета».

И у первых, и у вторых мысль работает очень мало. Эта пассивность мышления у большинства слушателей спора наблюдается всюду - от митинговых дискуссий до ученых обществ.

В споре при слушателях важную роль играют внешние и внутренние психологические факторы: внушительная манера говорить и держаться, самоуверенность, апломб. Робкий, застенчивый человек, особенно не привыкший спорить при многочисленных посторонних слушателях, всегда априори проигрывает в сравнении с самоуверенным, даже в чем-то наглым противником.

КАКИМИ КАЧЕСТВАМИ ДОЛЖНЫ ОБЛАДАТЬ УЧАСТНИКИ СПОРА.

Огромное преимущество в споре дает быстрота мышления. Кто скорее мыслит, тот «за словом в карман не лезет». Он находчив, остроумен, обладает чувством юмора и при равном уме и запасе знаний всегда одолевает противника.

Высшая, самая благородная и самая прекрасная форма спора та, при которой по существу происходит совместный поиск истины. В чистом виде этот тип спора встречается редко, притом только между интеллигентными и спокойными людьми. Когда люди, которые смотрят на спор как на средство выяснения истины, сходятся, то их разговор, как правило, протекает в спокойном и достойном тоне. Кроме несомненной пользы, он доставляет истинное наслаждение и удовлетворение: тут и расширение кругозора; и продвижение истины к ее разрешению; и тонкое, спокойное возбуждение умственной борьбы; и какое-то особое эстетическое, интеллигентное наслаждение. Даже если кому-то пришлось «сдать позиции», отказаться от защищаемой ранее точки зрения, возникший неприятный осадок может совершенно отойти на задний план в сравнении с положительным впечатлением от этого спора.

Нужен весьма дифференцированный подход к вопросу о выборе личности оппонента в предстоящем споре. Мудрость всех народов предостерегает от споров с глупцами. Такой спор никогда не приносит успеха. Не следует также без нужды спорить с дерзким и грубым человеком. К числу нежелательных оппонентов относятся и явные софисты, с которыми спорить без нужды можно лишь тогда, когда мы знаем, что способны проучить их, задав им словесную трепку.

Есть люди, которые неспособны к правильному спору. Вот как о таком типе спорщиков пишет М.Ю. Лермонтов: «Спорить с ним я никогда не мог. Он не отвечает на ваши возражения, он вас не слушает. Только лишь вы остановитесь, он начинает длинную тираду, по-видимому, имеющую какую-то связь с тем, что вы сказали, но которая на самом деле есть только продолжение его собственной речи».

Еще ужаснее истеричный спорщик. Он постоянно забывает тему спора, хватается за отдельные слова, кидается от мысли к мысли, перебивает противника, буквально не дает сказать ни слова, а при попытках вставить слово кричит: «Вы не даете мне говорить». Он постоянно бросает в азарте грубые, но бездоказательные обвинения: «Ты сам не понимаешь, что говоришь, ты непоследователен, ты меня не слушаешь, а говоришь Бог знает что!». В конце концов оглушенный, недоумевающий, иногда оскорбленный «противник», имевший неосторожность ввязаться в такой спор, уходит, оставляя поле битвы «торжествующему победителю».

Иногда спор навязывается, провоцируя ссору. Конечно, нередко честный человек должен мужественно идти на подобный спор, хотя его может ожидать «растерзание свиньями». Но никто не должен делать этого без необходимости.

Иногда и противник такой, что с ним можно спорить, но доказательство тезиса он не поймет. Чем невежественнее и глупее человек, тем он менее способен понять и принять какую-либо сложную мысль или сложное доказательство. Парадоксально, но такая неспособность обычно сопровождается глубоким самодовольством, уверенностью, что истина «у него в кармане», что все это очень просто и ему давно хорошо известно.

Выбор доводов при доказательстве тезиса определяется задачами, которые мы ставим в споре. Желая проверить истинность какой-либо мысли, мы выбираем в пользу нее самые сильные, с нашей точки зрения, аргументы. Желая убедить кого-нибудь, приводим доводы, которые должны казаться наиболее убедительными собеседнику. Желая победить противника, ищем аргументы, которые более всего способны поставить его в затруднение. В споре, ведущемся для убеждения слушателей, мы приспосабливаем выбор доводов не столько к оппоненту, сколько к слушателям. Неумение принимать в расчет задачи спора при выборе доводов часто ведет к поражению. Здесь непременно нужно считаться с уровнем развития противника, его специальностью, психологией. Тогда не придется удивляться, что довод, столь очевидный и сильный для вас самих, не замечен, отвергнут или даже высмеян противником.

Быстрая смена мыслей, тем более сложных, при споре перед аудиторией среднего уровня совершенно недопустима. Люди, не привыкшие глубоко мыслить, способны проследить лишь постепенную смену аргументов. Каждое доказательство надо излагать в отдельности, отбрасывая по возможности все второстепенные подробности. Необходимы жизненные сравнения, пусть даже грубоватые для создания наглядного образа, доступного пониманию.

Этика решения спорных вопросов

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным.

Деловые отношения - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами. Обязательным условием в процессе деловых отношений является общение людей.

Этика - учение о морали, нравственности.

Спор - это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины.

В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие , которое позволяет сформулировать проблему . В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении.

Свойства конфликта: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

Структура конфликта - это стороны или участники конфликта (количество участников и масштаб распространения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах.

Стадии конфликта: предконфликтная ситуация; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта. Другой вариант:

1) стадия ожидания (нет определенности, психологический дискомфорт, неуверенность в будущем);

2) стадия сознательного, но не выраженного разногласия (каждый боится, что отсутствие информации - признак неприятностей именно для него, возникает потребность определить для себя перспективы);

4) стадия открытого обсуждения (обсуждение сложившейся ситуации, «враги» вызывают неприязнь, их невинные действия порождают возмущение, накапливается напряжение во взаимоотношениях, взаимное раздражение);

5) стадия открытого конфликта (помере развития конфликта возрастает степень непримиримости враждующих сторон, их взглядов на возможное его развитие).

Варианты разрешения конфликта:

1. Полный антагонизм. Стороны видят выход из конфликта по принципу: «Победа или поражение!»

2. Уступка. Принять любое решение партнера (вышестоящего руководства).

3. Уклонение (избегание). Изоляция и безразличие: нет активного противостояния, нет активного сотрудничества. Любой толчок может вновь обострить конфликт.

4. Мирное сосуществование (возможна совместная работа, а спорные вопросы просто не обсуждаются).

5. Компромисс. Возможны и взаимная договоренность, и взаимные уступки.

Совместное решение проблем, совместная работа - наилучший вариант.

Факторы, которые препятствуют возникновению конфликтов:

1) правильный подбор и расстановка кадров, учитывая профессиональные и психологические качества;

3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Любой конфликт разрешается с наименьшими потерями и проще, если заранее проанализированы предпосылки конфликта и если он конструктивно устраняется на ранних стадиях.

Меры и средства предотвращения и ликвидации конфликта:

1. Строгое соблюдение основных правил ведения дискуссии:

Ваш оппонент - это ваш партнер, ищущий вместе с вами разумный выход из ситуации.

Постарайтесь понять цели и интересы оппонента.

Каждый может иметь собственное мнение. Вы не обязательно абсолютно правы.

Делайте выводы, подтверждая их фактами.

Выслушивайте и имейте силы сообщить неприятные аргументы.

Меньше обсуждайте личные особенности оппонента.

Соблюдайте дисциплину в дискуссии и давайте возможность высказать собственное мнение оппоненту.

2. Следует уделять внимание анализу возможных противоречий, предпосылок конфликта, определению возможных оппонентов и их вероятных позиций:

Особое внимание тому, что объединяет оппонентов;

Обе стороны зависят друг от друга и нужны друг другу;

Разобраться в существе основного конфликта, снять наносные, эмоциональные компоненты, усложняющие конфликт;

Создание условий для совместной работы, где оппоненты лучше узнают и помогают друг другу;

Избегание мелочного анализа столкновений и ссор, чтобы не отвлекаться от основной задачи.

Современная конфликтология выделяет следующие причины конфликта:

О противоречие между интересами, ценностями, мотивами, ролями субъектов;

О противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту;

О негативные эмоции и чувства субъектов по отношению друг к другу.

Существуют различные точки зрения на конфликт:

О конфликт не нужен и наносит вред организации. В данном случае основная задача - устранить конфликт любыми способами в кратчайшее время;

О конфликт - нежелательный, но распространенный способ отношений в организации, поэтому необходимо тратить на борьбу с ним меньше сил и времени;

О конфликт не просто неизбежен, но необходим и потенциально полезен. Примером такого конфликта может быть производственный спор, результатом которого является решение вопроса.

Выделяют пять основных способов преодоления возникающих конфликтов:

• 1) избегание, уклонение, когда действия сторон направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем. При этом стороны конфликта воздерживаются от споров и дискуссий, не высказывают своей позиции, в ответ на предъявленные требования или обвинения переводят разговор в другое русло и продолжают беседу на другие темы. Такой способ исключает ответственность за решение проблем, предполагает, что партнеры не видят спорных вопросов, не придают значения разногласиям;
• 2) принуждение (противоборство), когда действия направлены на то, чтобы настоять на открытой борьбе за свои интересы. Противоборство предполагает либо победу, либо поражение, занятие жесткой позиции, проявление непримиримого антогонизма в случае сопротивления противника. Основная цель - заставить оппонента принять свою точку зрения любой ценой;
• 3) сглаживание (уступчивость), когда предпринимаемые действия направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другой стороны путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами;
• 4) компромисс (сотрудничество), когда действия направлены на поиск решения, удовлетворяющего интересы как одной стороны, так и другой. Открытый и откровенный обмен мнениями по проблеме направлен на то, чтобы урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, на поиск и выработку промежуточных компромиссных решений, устраивающих обе стороны;
• 5) решение проблемы - предполагает признание различия в мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разработать план действий, приемлемых для всех сторон.

Известно, что болезнь легче предупредить, чем лечить. Так и конфликты. Их зарождение надо уметь распознать в самом начале и заранее заблокировать те места, где они могут возникнуть, устранить те причины, которые могут привести к ним. Для профилактики конфликта большое значение имеют четкая организация труда, бесперебойный режим работы, моральное удовлетворение работников. Чем сплоченнее трудовой коллектив, тем меньше вероятность возникновения конфликтов.

Несмотря на огромное разнообразие конфликтов, в них есть много общего, что позволяет рассмотреть вопросы, связанные с принципами и правилами их предупреждения и разрешения. Способы и средства ликвидации конфликтов подразделяются на невербальные (неречевые), вербальные (речевые), смешанные.

Невербальные способы - те действия субъектов общения (или третьих лиц), которые могут способствовать урегулированию конфликта, например посредством пространственной изоляции (пока не «остынет»), временной изоляции (добиться того, чтобы конфликтующие временно не встречались).

Вербальные способы ликвидации конфликтов предполагают наличие культуры речи, знание этикетных норм и умение творчески воплотить их в жизнь. Крайне желательно из своей речи исключать такие речевые формы, которые могли бы внести раздор или недоверие в отношения с окружающими.

Нередко из-за недостатка информации, из-за переоценки своих возможностей понимания другого человек склонен объяснять доброжелательные мотивы партнеров их высокомерными амбициями. Поэтому даже в конфликтной ситуации, прежде чем принять «решительные меры», следует попытаться не только понять конкретное состояние другого, но и найти средства, разряжающие напряжение. Чтобы быстрее разрешить трудные ситуации, надо начинать с вежливых, тактичных вопросов: «Мне хотелось бы знать, что вы хотите?», «Прошу прощения, но я не могу понять, почему вы на меня обиделись?»

Бывают случаи, когда люди не показывают своей обиды, упорно молчат, и тогда конфликт приобретает скрытый (латентный) характер. Это приводит к стойкому отчуждению между людьми. В такой ситуации не надо откладывать в долгий ящик беседу, в ходе которой можно обсудить все неясности отношений. Если человек неразговорчив, следует тактично вывести его из состояния напряженного молчания, поговорить с ним по заранее продуманному плану, выявить те «подводные камни», которые мешают открытому общению. Конкретные формы и средства предупреждения конфликтов предполагают выдержку, самообладание.

Если партнеры в чем-то не согласны друг с другом, не надо спешить с оценками и высказывать их не сразу, а выбрав подходящий момент и в корректной форме. Доброжелательное общение получится, если начать с положительных оценок.

Прежде чем давать свои конкретные оценки, особенно при долговременном контакте, следует изучить ценности, оценки и самооценки человека и в удобных случаях проявлять знаки признания этих ценностей (конечно, при условии, что они не могут ущемить вашего достоинства).

Если вы не можете принять те ценности и нормы, которыми руководствуется ваш партнер по общению, то можно использовать такое испытанное средство, как межличностный договор. Суть его в том, что двое добровольно обязуются не ущемлять достоинства и привычки друг друга в своих контактах. В кратковременном, формальном (официальном) общении также важно развивать культуру межличностного договора.

Как правило, отрицательные оценки носят характер критики, поэтому нужно их избегать. Д. Карнеги утверждает, что критика опасна, ибо она ранит драгоценное для человека чувство собственного достоинства, наносит удар по его представлению о собственной значимости и возбуждает в нем обиды и негодования. Однако опасным следует считать только пустое, необоснованное критиканство, отрицание ценностей только на том основании, что они не соответствуют чьим-то вкусам. Опасна критика, перерастающая в бессмысленные споры, в перебранку.

Карнеги вообще резко отрицательно относится к спорам и ссорам, так как, по его мнению, они лишены всяких разумных оснований, целесообразности и пользы. Он считает, что в 9 случаях из 10 по окончании спора каждый из его участников становится более убежденным в своей абсолютной правоте, чем когда-либо раньше.

Доброжелательная, тактичная, конструктивная, заинтересованная критика, напротив, помогает эффективно решать возникающие противоречия. Согласно древней мудрости, когда двое ссорятся, то, как правило, оба не правы. Действительно, если мы проанализируем любой конфликт, то убедимся, что в конфликтной ситуации редко кому удается сохранять спокойствие, достоинство, стать выше своего обидчика. Обороняясь, человек начинает «горячиться» и сам совершает ошибки, оскорбляет своего партнера.

Важным средством предупреждения и ликвидации конфликтов является юмор. Однако нельзя допускать шуток над партнером по общению (особенно в том случае, если это женщина), которые могут привести к необратимым последствиям - установлению межличностного недоверия, а нередко и к конфликту. Сложно найти человека, которому бы нравилось, что над ним смеются. Это справедливо по отношению как к близким людям, так и к едва знакомым. Шутить с незнакомым нужно весьма осторожно, так как, не зная его взглядов, ценностей, можно с высокой вероятностью задеть его самолюбие или самооценку. Недопустимо использовать в качестве объекта для юмора отдельные недостатки партнера. Необходимо отказаться также от шуток по поводу роста, возраста, образования, национальности, прошлых неудач, цвета волос, скрытых недостатков. Подобный юмор граничит с личным оскорблением.

В формировании позитивного климата общения важное место занимает проблема преодоления знаков превосходства в контактах любого уровня. Например, нельзя подчеркивать более низкий социальный статус партнера или свой более высокий; по крайней мере не надо придавать этому факту решающего значения.

Психологически интересен следующий феномен: если работник в чем-то преуспел, то он склонен расценивать успех как личную заслугу, как следствие своих достоинств, а при неудаче человек ссылается на неблагоприятные жизненные обстоятельства, чье-то подсиживание, неумелое руководство. В то же время успех другого сотрудника объясняется сопутствующими тому благоприятными обстоятельствами, а причина его неудач - его негативными личными качествами и непрофессионализмом.

Каждый человек должен уметь взаимодействовать не с такими людьми, с которыми хотелось бы, а с такими, какие они есть.

В психологической литературе обычно выделяют такие сущ­ностные свойства конфликта, как: противоречие между интересами, ценностями, целями, мотивами, ролями субъектов; противоборство субъектов конфликта, стремление нанести ущерб оппоненту; негативные эмоции и чувства по отношению друг к другу.

Структуру конфликта, как правило, образуют: стороны или уча­стники конфликта (количество участников и масштаб распростра­нения); предмет конфликта (из-за чего возник); представления участников конфликта о самих себе, о противостоящих сторонах, В своем развитии конфликт проходит следующие стадии: предконфликтную ситуацию; конфликтное взаимодействие; разрешение конфликта.

Психологические исследования свидетельствуют, что основны­ми причинами конфликтов в деятельности персонала организации являются:

серьезные недостатки в организации управления;

нечетко обозначенные права и обязанности персонала;

неритмичность и нестабильность режима труда;

неудовлетворенность материальным стимулированием;

неправильная оценка труда персонала;

психологическая несовместимость в силу личностных, воз­растных и других различий;

нарушение сложившихся норм поведения, возникновение разногласий между разными категориями персонала и т. д.

Как показывает практика, способы разрешения конфликтных ситуаций могут быть различными:

уход из ситуации, вплоть до увольнения с работы;

заключение компромисса, сделка, переговоры;

полный отказ от своих намерений;

достижение целей любой ценой;

ориентация на сотрудничество.

Крайне важно учитывать факторы, препятствующие воз­никновению конфликтов: (1) правильный подбор и расстанов­ка кадров с учетом не только профессиональных, но и психо­логических качеств; (2) авторитет руководителя, позитивное признание его заслуг; (3) позитивные традиции в коллективе, носителями которых является большая часть сотрудников.

Администрации и специалистам кадровых служб при раз­решении конфликта следует руководствоваться следующими принципами.

Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия (следует отделить повод от причины конфликта, определить его деловую основу, уяснить истинные мотивы конф­ликта).

Разрешение конфликта с учетом его целей (необходимо оп­ределить целевую направленность разногласий оппонентов, про­вести грань между особенностями межличностного и делового взаимодействия).

Разрешение конфликта на основе учета эмоционального со­стояния сторон (нужна разъяснительная беседа в спокойной, не­принужденной обстановке).

Существуют различные методы преодоления конфликтов, кото­рые широко рассматриваются в учебниках по конфликтологии. Приведем некоторые из них:

формирование в коллективе определенного общественного мнения о конфликтующих сторонах;

обращение к «третейскому судье»;

организация сотрудничества конфликтующих сторон;

административные санкции.

Нижеприведенные правила позволяют противодействовать возникновению серьезных конфликтов:

признавать друг друга;

слушать, не перебивая;

демонстрировать понимание роли другого;

выяснить, как другой воспринимает конфликт, как он себя при этом чувствует;

четко формулировать предмет обсуждения;

устанавливать общие точки зрения;

выяснить, что вас разъединяет;

после этого снова описать содержание конфликта;

искать общее решение.

Отметим наиболее серьезные ошибки, которые могут воз­никнуть в ходе обсуждения конфликта:

партнер выдвигает в качестве ошибки другого собственный промах;

партнер не раскрывает полностью свои мотивы;

партнер уходит в оборону;

партнер прикрывается поддержкой вышестоящего начальства;

поведение партнера диктуется исключительно тактичес­кими соображениями;

партнер укрывается за «производственной необходимостью»;

партнер использует служебное положение;

партнер использует знание самых уязвимых мест оппонента;

партнер припоминает старые обиды;

выявляются победитель и побежденный.

Остановимся на раскрытии роли норм, в том числе этических, в решении спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

Нормы, обеспечивая предсказуемость поведения членов коллек­тива, позволяют каждому стандартно реагировать на ситуации, не задумываясь, не рискуя попасть в неловкое положение самому или поставить в него других. С этой точки зрения нормы оказывают­ся фактором стабилизации отношений, избавляют человека от тре­вог и неопределенности. Длительное пребывание в среде с незна­комыми или чужими нормами нередко приводит к нервным пере­грузкам, которые могут вызвать болезни сердечно-сосудистой системы, желудочно-кишечного тракта, неврозы и т. д.

Утверждение единых для групп норм поведения и отношения к окружающей среде обеспечивается механизмом формирования и развития неформальной группы. На первом этапе, когда члены группы мало знакомы друг с другом, каждый руководствуется в своем поведении собственными, вынесенными из прошлого опы­та нормами. В процессе взаимодействия участники группы посте­пенно выясняют индивидуальные нормы каждого. Если нормы оказываются достаточно схожими, начинается процесс их сближения, поскольку сходство индивидуальных норм вызы­вает чувство взаимной симпатии.

Одновременно с процессом формирования норм усиливает­ся групповое давление. Группа начинает применять негатив­ные санкции в отношении тех членов, которые в своем пове­дении отклоняются от групповых норм. Сначала нарушитель получает косвенные сигналы неодобрения (прохладное отно­шение, косые взгляды и т. п.), затем ему начинают открыто высказывать недовольство и требовать соблюдения групповых правил и традиций. В крайнем случае с нарушителем переста­нут считаться, сделают его объектом насмешек.

Когда система норм сформировалась, все стороны производ­ственной жизни коллектива оказываются под контролем группы.

В организованных группах существуют специальные роли конт­ролеров. В стихийных группах некоторые индивиды выполняют эту роль спонтанно. Большинство групп имеют «цензора», хра­нителя норм.

Групповые нормы, касающиеся неформального общения, скла­дываются, как правило, стихийно. Они представляют собой стандар­тные правила поведения, которых придерживаются участники груп­пы. Конфликт, как и всякое отношение между людьми, регулирует­ся нормами общественного поведения. При этом действуют нравственные, религиозные, правовые, политические нормы.

Нормативное регулирование конфликтов делает систему бо­лее стабильной, определяет долговременный порядок, разреше­ние конфликтов и тем самым является эффективным средством функционирования развитых организационно-экономических систем. Использование норм для урегулирования конфликтов имеет свои особенности, так как они действуют в специфической обстановке, в процессе противоборства сторон.

Наибольшее значение при регулировании конфликтов имеют нравственные нормы поведения людей. И это естественно, по­скольку почти любой конфликт так или иначе затрагивает нрав­ственные представления о добре и зле, правильном и неправиль­ном поведении, справедливости и несправедливости, вознаграж­дении и наказании, чести, достоинстве и порядочности, и т. п. В их свете уже сам конфликт и его участники получают нравствен­ные оценки, которые могут быть неоднозначны, а порой и весь­ма различны, даже противоположны.

В результате конфликт и его причины нередко расценивают­ся по-разному не только его участниками, но и окружающими, что, в свою очередь, способно расширить масштабы разверты­вающегося конфликта и вызвать новые столкновения. Примером может служить отношение населения некоторых регионов к меж­национальным конфликтам, в которых одна часть жителей ви­дит недопустимое нарушение прав человека, а другая законное утверждение своего национального достоинства и суверенитета.

Нравственные нормы обычно нигде не записаны и вообще чет­ко не сформулированы. Обращение к ним в практике урегулиро­вания конфликтов встречается еще редко.

Конфликтная ситуация может регулироваться и религиозны­ми нормами. Это особенно характерно для тех религий, напри­мер ислама, в которых религиозные правила распространяются помимо церковных отношений на широкую область гражданской жизни - брак, семью, обучение и др. Конфликт может иметь и межрелигиозный характер (например, отношения между православными и католиками, исламистами и христианами). В этом случае регулирование конфликта существенно затрудняется, поскольку соблюдение самих по себе религиозных норм становится уже недостаточным.

Важное значение для управления конфликтами имеют нормы трава . Вотличие от нравственных и религиозных правовые нор­мы однозначны, закреплены в законах и других актах, санкцио­нированы государством. Правовая оценка предпосылок и самого конфликта имеет официальный характер и не может быть из­менена под давлением одной из сторон или общественных настроений и пристрастий. Это относится и к конфликтам, под­падающим под действие норм международного права.

Правовая, как и любая другая социальная норма, имеет не­сколько каналов воздействия на поведение людей:

информационное воздействие - норма предлагает индиви­дууму варианты поведения, одобряемые государством, пре­дупреждает о последствиях того или иного поступка;

ценностное воздействие - норма декларирует ценности, признаваемые обществом и государством;

принудительное воздействие - норма обладает силой при­нуждения в отношении тех, кто игнорирует ее требования. При нарушении нормы вступают в действие правовые механизмы, начинают функционировать учреждения и долж­ностные лица, занятые применением права.

Политические нормы не имеют юридического характера. Тот или иной конфликт, включая международный, может или должен быть улажен мирными политическими средствами: через перего­воры, взаимные уступки и другие акции, в том числе и юриди­чески не оформляемые. Существуют нормы поведения политичес­ких партий, движений и других общественных организаций. К такого рода нормам относятся и устные договоренности между руководителями государств.

Нормативный характер имеют также различного рода прави­ла, вырабатываемые для регулирования разного рода отношений. Например, в спорте существуют правила проведения различных соревнований. Некоторые из соревнований, игр по форме близки к реальным конфликтам, являясь их своеобразными имитациями, искусственно создаваемыми и общепризнанными (бокс, шахматы, футбол и др.). Само участие в этих «конфлик­тах» - удовольствие для сторон и болельщиков. Но правила их проведения должны строго соблюдаться, чтобы предупреждать действительные конфликты.

В ряде западных стран в целях предупреждения конфликтов распространено включение в договоры специальных пунктов, предусматривающих порядок разрешения возникающих споров. Так, Американская ассоциация судей рекомендует при подготовке любого делового контракта предусмотреть: письменный обмен мнениями в случае возникновения разногласия; с самого начала разногласия желательно привлечение помощника или консуль­танта; использование любых попыток примирения; обеспечение достаточно высокого уровня лиц, ведущих переговоры: установ­ление этапов переговоров, а в случае неудачи переговоров - оп­ределение арбитра, а также судебного или иного порядка рас­смотрения спора. Несомненно, такие меры предупреждают спон­танный конфликт, удерживают стороны от непродуманных поступков.

Влияние нормы на поведение участников конфликта можно рас­смотреть на примере правовой, механизм воздействия которой хо­рошо известен. Он реализуется посредством нескольких каналов.

Это, во-первых, информационное воздействие: норма предла­гает индивидууму (социальной группе) варианты поведения, одобряемые государством, предупреждает о последствии того или иного поступка. Во-вторых, норма оказывает ценностное воздей­ствие, так как декларирует ценности, признаваемые обществом и государством. В-третьих, правовая норма обладает принуди­тельной силой в отношении тех, кто игнорирует ее требования.

Право воздействует на причины конфликта, его возникновение (конфликтную ситуацию), развитие и разрешение, а также на послед­ствия, их влияние на участников конфликтного столкновения.

Причины конфликта поддаются нормативному регулированию как со стороны мотивации конфликта, так и с точки зрения влияния на объективные обстоятельства, способствующие его появлению.

Законный путь разрешения почти любого конфликта всегда существует (например, обращение в суд). Но во многих случаях конфликтующие стороны стремятся избежать суда или вмеша­тельства других посредников, предпочитая решить конфликт са­мостоятельно и притом, естественно, в свою пользу. Вместе с тем, вступая в личностные отношения, люди должны считаться с принятыми в той или иной среде условностями, правилами поведения.

Результаты конфликта подлежат правовой оценке в тех слу­чаях, когда при фактическом разрешении конфликта пострадала та или иная сторона или были нарушены общественные либо государственные интересы. Если А, вымогая премию, все же добился того, что Б подписал приказ о его премировании, хотя для этого не было основания, такой приказ в принципе подлежит отмене.

Юридические пути предупреждения конфликта при всей их важности подчас чреваты новыми конфликтами. Целесообразно использовать такие способы их предотвращения, как взаимопо­нимание, переговоры, обычное обращение в таких областях, как семья, соседство, окружающая среда, социальная защита. Все чаще для решения споров привлекаются не юристы, а посредни­ки, консультанты, специалисты-психологи.

Важно при предупреждении и разрешении конфликтов опи­раться на документальную основу. В этих целях используются до­кументы, в которых фиксируются причины, вызывающие конфликтную ситуацию, позиции сторон, участвующих в конфликтах, динамика столкновения, прохождение примирительных проце­дур, обращение в арбитраж и суд. В Приложении 2 приводятся образцы таких документов.

Контрольные вопросы к главе 3

В чем состоит роль этических норм организации как ре­гулятора отношений в коллективе?

Назовите факторы, оказывающие влияние на авторитет руководителя.

Перечислите правила, которых должен придерживаться руководитель при общении с людьми.

Что такое коллектив, личность, индивидуальность?

Раскройте сущность экономической и социальной функ­ций производственного коллектива.

Раскройте содержание этапов процесса формирования и развития коллектива.

Что такое морально-психологический климат коллектива?

Охарактеризуйте сущность методики оценки психологичес­кой атмосферы и межличностных отношений в коллекти­ве Ф. Фидлера.

Назовите способы регулирования межличностных отноше­ний в коллективе.

Назовите общие функции управления, осуществляемые ру­ководителем в своей деятельности.

Какие требования предъявляются к руководителю с точки зрения его знаний психологии?

Каким инструментарием этики деловых отношений должен владеть руководитель?

Назовите характерные черты «трудного» руководителя и основные причины их проявления.

В чем состоит взаимосвязь этических правил взаимоот­ношений с «трудным» руководителем и правил критики ее восприятия?

Раскройте организационные вопросы управления, помо­гающие нормализации отношений с руководителем. В чем состоит техника личной работы при взаимодействии с «трудным» руководителем?

Раскройте сущность понятия «конфликт».

Назовите причины возникновения конфликтных ситуаций в организации и методы их преодоления.

Перечислите правила, позволяющие противодействовать возникновению конфликтов.

Раскройте роль норм общественного поведения в реше­нии спорных вопросов, конфликтных ситуаций.

Практические задания к главе 3

Задание 3.1

ТЕСТ «ОЦЕНКА УРОВНЯ ОРГАНИЗОВАННОСТИ РУКОВОДИТЕЛЕЙ»*

* Казанцев А.К., Подлеснглх В.И., Серова Л. С. Практический менеджмент: В деловых играх, хозяйственных ситуациях, задачах и тестах: Учеб. посо­бие. М.. 1999. С. 345 - 349.

Предлагаемый тест является не только инструментом про­верки личной организованности руководителей или специали­стов, но и средством, которое может побудить к постижению секретов самоорганизации, к выработке организационных навыков, организационной культуры.

Оценка уровня организованности проводится на основании обработки полученных ответов с помощью специальной шкалы балльных оценок. При ответе на вопросы из ряда предлагаемых ответов следует выбрать только один.

1. Есть ли у вас главные, основные цели в жизни, к дости­жению которых вы стремитесь?

а) у меня есть такие цели;

б) разве нужно иметь какие-то цели? Ведь жизнь измен­чива;

в) у меня есть главные цели, и я подчиняю жизнь их до­стижению;

г) цели у меня есть, но моя жизнь и деятельность не спо­собствуют их достижению.

2. Составляете ли вы план работы дел на неделю, используя для этого еженедельник, спецблокнот, тайм-менеджер и пр.?

в) не могу сказать ни «да», ни «нет», так как мысленно на­мечаю главные дела, а план на текущий день в лучшем случае излагаю на листке бумаги;

г) пробовал составлять план, используя еженедельник, но понял, что это ничего не дает.

3. Отчитываете ли вы себя за невыполнение намеченного на неделю, на день?

а) да, когда вижу свою вину, лень, неповоротливость;

б) да, несмотря ни на какие объективные и субъективные препятствия;

в) сейчас и так все ругают друг друга, зачем же еще от­читывать себя;

г) придерживаюсь правила: что удалось сделать сегодня - хорошо, не удалось - выполню, может быть, в дру­гой раз.

4. Как вы ведете свою записную книжку с телефонами де­ловых людей, знакомых, родственников, приятелей и т. д.?

а) я-хозяин своей записной книжки, как хочу, так и веду, если понадобится телефон - обязательно найду;

б) часто меняю записные книжки с номерами телефонов, так как нещадно их эксплуатирую. При перезаписи телефонов стараюсь все делать по «науке», однако затем сбиваюсь на произвольную запись;

в) запись телефонов, фамилий веду «почерком настроения». Считаю что был бы записан телефон, фамилия, а на какой странице, в каком виде - не слишком важно;

г) использую общепринятую систему: в соответствии с алфавитом записываю фамилию, номер телефона, если надо - дополнительные сведения.

5. Каковы ваши принципы месторасположения вещей на ра­бочем месте?

а) каждая вещь лежит там, где ей хочется;

б) каждой вещи - свое место;

в) периодически навожу порядок, затем кладу вещи куда придется, чтобы не загружать голову «месторасположением». Спустя какое-то время снова навожу порядок;

г) считаю, что данный вопрос не имеет отношения к самоорганизации.

6. Можете ли вы по истечении дня сказать, где, сколько и по каким причинам вам пришлось напрасно потерять время?

б) могу сказать о рабочем времени;

в) если бы потери времени обращались в деньги, тогда бы я их считал;

г) всегда хорошо представляю;

д) не только представляю, но и знаю приемы сокращения потерь времени.

7. Каковы ваши действия, когда на совещании начинается «пе­реливание из пустого в порожнее»?

а) обращаю внимание только на существенное;

б) ничего не поделаешь, так бывает всегда;

в) погружаюсь в небытие;

г) занимаюсь своими делами.

8. Предположим, вам предстоит выступить с докладом. Бу­дете ли вы уделять внимание не только содержанию доклада, но и его продолжительности?

а) уделю внимание только содержанию доклада. Думаю,- что продолжительность нужно определить приблизи­тельно. Если содержание интересно, дадут дополни­тельное время;

б) в равной степени.

9. Стараетесь ли вы использовать каждую минуту для испол­нения намеченных дел?

а) стараюсь, но не всегда получается (упадок сил, пло­хое настроение и пр.);

б) не стремлюсь к этому;

в) зачем, ведь время не обгонишь;

г) стараюсь, несмотря ни на что.

10. Какую форму фиксирования наиболее важных поручений, заданий, просьб вы используете?

а) запись в ежедневнике: что и к какому сроку;

б) фиксирую наиболее важные поручения в ежедневни­ке, мелочь стараюсь запоминать;

в) стараюсь запоминать поручения, так как это тренирует память, однако память меня часто подводит;

г) придерживаюсь принципа «обратной памяти»: пусть по­мнит тот, кто дает поручение. Если поручение нужное, то о нем не забудут.

11. Какая у вас точность посещений деловых встреч, заседа­ний, собраний?

а) прихожу раньше на 5-7 мин.;

б) прихожу вовремя, к началу;

в) как правило, опаздываю;

г) всегда опаздываю, хотя стараюсь приходить раньше или вовремя;

д) если бы издали пособие «Как не опаздывать», я научил­ся бы не опаздывать;

12. Какое значение вы придаете своевременности выполнения заданий, поручений, просьб?

а) считаю, что своевременность выполнения - один из важнейших показателей умения работать. Однако кое-что мне всегда не удается сделать вовремя;

б) лучше немного затянуть выполнение задания;

в) предпочитаю поменьше рассуждать и выполнять зада­ние в срок;

г) исполнительность наказуема (дадут новое поручение)

13. Предположим, вы обещали помочь другому человеку, но обстоятельства изменились таким образом, что выполнить обещанное затруднительно. Как вы поступите?

а) сообщу об изменении обстоятельств и невозможнос­ти выполнить обещание;

б) постараюсь сказать правду и пообещаю при возмож­ности выполнить;

в) буду стараться выполнить обещание. Выполню - хорошо, не выполню - не беда, сошлюсь на изменении обстоятельств;

г) ничего не сообщу, выполню во что бы то ни стало.

ключ

балльные оценки вариантов ответов

72-78 баллов . Вы организованный руководитель. Единственный совет - не останавливайтесь на достигнутом, развивайте самоорганизацию.

63-71 балл . Вы считаете самоорганизацию неотъемлемой ча­стью своего «я». Это дает вам несомненные преимущества перед людьми, которые призывают организаций «под ружье» в случае крайней необходимости. Тем не менее вам необходимо внимательнее присмотреться к организации личной работы.

Менее 63 баллов. Ваш образ жизни, окружение научили вас быть кое в чем организованным. Организованность то прояв­ляется в ваших действиях, то исчезает. Это признак от­сутствия четкой системы самоорганизации. Постарайтесь проанализировать свои действия, расходы своего вре­мени, технику личной работы.

Спортивный беттинг по объему оборота на сегодняшний день является одним из крупнейших секторов мировой игорной индустрии. Стоимость отрасли, с учетом теневого букмекерского рынка, по разным оценкам экспертов колеблется от 700 миллиардов до одного триллиона долларов и продолжает расти.

Индустрия спортивного беттинга с каждым годом все больше увеличивает ряды своей многомиллионной аудитории игроков. Учитывая специфику, характер и сложность букмекерского рынка, споры между игроками и гэмблинг-операторами происходят с регулярным постоянством.

В букмекерском бизнесе так же, как и в любой другой сфере, будь то торговля или туризм, требуются высокие стандарты обслуживания клиентов. Одним из наиболее важных элементов качественного сервиса являются действенные методы разрешения спорных ситуаций между операторами спортивных ставок и их клиентами.

Для того, чтобы разрешить спор наиболее эффективно, не потеряв при этом доверие и репутацию по отношению друг к другу, участникам рынка ставок необходимо прибегать к помощи третьей независимой и авторитетной стороне.

С 1998 года букмекерский бизнес Великобритании для таких целей использует организацию IBAS (Independent Betting Adjudication Service) – независимый сервис судебных решений в ставках на спорт, целью которого является разрешения спорных ситуаций между операторами и игроками.

Что такое IBAS и кто может воспользоваться его услугами

Организация принимает претензии по заключенным пари в букмекерских конторах, деятельность которых регулируется . Также, по своему усмотрению, сервис может рассмотреть спор по гэмблинг-операторам, зарегистрированным в иных юрисдикциях. Вторым важным условием является нахождение БК в реестре IBAS, а также согласие игорной компании принимать и исполнять решения организации.

Комиссия по азартным играм Великобритании обязывает своих лицензиатов, в случае не разрешения споров с клиентами, передавать претензии на рассмотрения третьей независимой стороне, одной из которых и является негосударственное учреждение IBAS. Узнать гэмблинг-операторов зарегистрированных в системе можно по фирменному логотипу организации, размещенному в подвальной части игровых сайтов. Также на веб-странице сервиса можно посмотреть реестр с актуальным списком букмекерских контор (ibas-uk.com/registeredOperators.php?start=0-9).

На сегодняшний день в реестре IBAS числится более тысячи игорных компаний. Наиболее известные из них , и многие другие.

Деятельность учреждения регулируется Комиссией по азартным играм Великобритании и Законом об азартных играх 2005 года. Комиссия признает методику, используемую сервисом и не оказывает какого-либо воздействия на ее работу, а также не предоставляет ей финансовую поддержку.

IBAS функционирует в нескольких игорных секторах :

• игровые центры,
• биржи ставок,
• букмекерские конторы,
• онлайн-букмекеры,
• тотализаторы,
• клубы бинго,
• казино,
• благотворительные лотереи,
• лотереи,
• игровые автоматы,
• собачьи бега.

В IBAS входят профессиональные специалисты из разных областей. Для заявителей отсутствуют платы или комиссии за подачу претензии. Однако в ходе рассмотрения спора как игрок, так и букмекерская контора могут понести финансовые расходы. Если после вынесения решения гэмблинг-оператор отказывается его принимать, то он автоматически исключается из реестра системы. Затем организация направит уведомление регулятору об отмене регистрации данного букмекера с указанием причин.

Фактически услугами Independent Betting Adjudication Service может воспользоваться любой игрок вне зависимости от своего местоположения и гражданства, подав в организацию заявку на спор в отношении оператора спортивных ставок, удовлетворяющего условиям IBAS. Организация потребует предоставление необходимых материалов в письменном виде от обеих сторон, которые бы объясняли факт возникновения спора. Обе стороны конфликта принимают на себя ответственность за достоверность переданных материалов. В соответствии с Законом о защите данных от 1998 года, сервис соблюдает необходимые требования по ответственному хранению документов.

Точкой отсчета рассмотрения спора являются правила проведения азартных игр оператором спортивных ставок. Когда беттор ставит в БК, он соглашается с тем, что купон будет рассчитан исходя из правил гэмблинговой компании. Если по каким-либо причинам у букмекера отсутствуют правила, регулирующие инцидент спора, то сотрудники IBAS устанавливают свои правила, исходя из стандартов и практик букмекерской отрасли.

К примеру, одним из объектов спора могут возникнуть неразборчиво указанные цифры или условия ставки, написанные игроком в спешке на купоне, которые впоследствии интерпретируются оператором по-своему. Также сюда относятся расплывчатые условия предоставления беттором различных бонусов и акций. Другим примером спора можно отнести толкование начала старта в гонке Формула-1. Некоторые букмекерские конторы указывают в правилах, что гонка начинается с прогревочного круга. Однако в правилах FIA (международная автомобильная федерация) указано, что гонка начинается после того, как болиды вернутся на стартовую решетку после прогревочного круга. Если по данному инциденту в правилах гэмблинг-оператора нет четких инструкций, то IBAS руководствуется регламентом FIA.

Букмекерские конторы обязаны самостоятельно рассматривать претензии от игроков, до обращения последних в учреждение. Как только гэмблинг-оператор понимает, что спор не может быть разрешен, то рекомендует клиенту направить претензионное обращение в организацию. Срок подачи спора составляет не более 6 месяцев с момента возникновения конфликта между сторонами. Однако в качестве исключения по своему усмотрению сервис может принять заявление спора с более длительным сроком действия.

Как происходит подача и рассмотрение заявления в IBAS

На сайте ibas-uk.com в разделе «Adjudication Form» (форма судебного решения) игрок-заявитель подробно заполняет указанные организацией графы. К заявлению необходимо прикрепить все имеющиеся у беттора на руках материалы: скрины или сканы ставок, документы, ссылки и сноски на правила, и так далее.

После этого IBAS обратится в букмекерскую контору с целью предоставить все необходимые документы по данному спору. В последствии взаимодействие между организацией и сторонами спора осуществляется только в письменном виде. Учреждение может отказаться от расследования, если заподозрит игрока либо оператора в намерении целенаправленно ввести в заблуждение организацию или, если предоставленные документы одной из сторон окажутся поддельными.

Срок рассмотрения спора всегда индивидуален и зависит от сложности конфликтной ситуации. После того как вся необходимая информация будет собрана, материалы передаются на рассмотрение специальной комиссии. Стороны могут в любой момент прекратить спор до вынесения организацией решения, если придут к компромиссу. В таком случае сервис потребует от игрока письменного подтверждения данного факта.

Результат решения по спору направляется одновременно обоим сторонам в письменном виде. В течение 40 дней с момента вынесения IBAS решения, несогласная сторона может подать апелляцию при условии, что у нее на руках имеются убедительные доказательства того, что решение может быть неверным.

За период с 1 октября 2015 года по 30 сентября 2016 года Independent Betting Adjudication Service принял и вынес решения по 5828 претензиям. Отказано было в 1782 случаях. Наиболее частыми обращениями являются:

• условия бонусов и акций – 2014,
• расчеты ставок – 1528,
• выплаты – 999,
• идентификация игроков – 657,
• поздние ставки – 571,
• сбой в системе букмекера – 357,
• механизм вывода денежных средств – 300,
• некачественное обслуживание – 286,
• договорные матчи / мошенничество – 257,
• социальная ответственность – 228,
• финансовые транзакции – 214.

Различают два основных вида международных разногласий: спор и ситуацию.

Спор - это совокупность взаимных притязаний субъектов меж­дународного права по неурегулированным вопросам, касающимся их прав и интересов, толкования международных договоров.

Под ситуацией понимается совокупность обстоятельств субъек­тивного характера, вызвавших трения между субъектами вне связи с конкретным предметом спора. Таким образом, при ситуации состоя­ния спора еще нет, но имеются предпосылки для его возникновения; ситуация - это состояние потенциального спора.

В соответствии со ст. 33 Устава ООН стороны, участвующие в споре, продолжение которого могло бы угрожать поддержанию меж­дународного мира и безопасности, должны прежде всего стараться разрешить его посредством переговоров, посредничества, примире­ния, арбитража, судебного разбирательства, обращения к региональ­ным органам или соглашениям или иным мирным средствам по своему выбору.

Акции дипломатии

В международном праве совокупность действий, направленных на достижение определённой дипломатической цели и на разрешение конкретной дипломатической задачи. А. д. является официальное выступление или действие, предпринимаемое главой государства, правительством, ведомством иностранных дел, дипломатическим представительством или другими государственными органами внешних сношений по тому или иному вопросу международных отношений или международного права. А. д. различны по своей форме и содержанию: по форме они могут быть выражены в дипломатическом акте любого вида (см. Акт дипломатический) ; по содержанию это может быть протест, предостережение и т. п. Согласно Уставу ООН, угроза силой или применение силы не могут являться содержанием А. д.

При осуществлении А. д. большую роль играет т.н. дипломатический этикет, т. е. соблюдение различных принятых формальностей или условностей в обхождении, употребление того или иного языка и т.п. Так, например, при А. д. обычно используют один из дипломатических языков, каковыми считаются французский, английский, русский, испанский и китайский языки. Вместе с тем, принято употребление органами внешних сношений одного государства, аккредитованными в другом, языка государства пребывания, а представительствами иностранного государства - языка государства, которое они представляют.

Для А. д. большое значение имеет порядок сношений дипломатических органов с органами внешних сношений государства пребывания, который определяется как законами государства пребывания, так и международными соглашениями.