Порядок регистрации и размещения гостей. Бланки строгой отчетности

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа, сопровождения до номера.

Возможны два вида встреч: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. Гостям, прибывшим на автомобилях, помогает открыть двери машины и выйти из нее, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля. Также швейцар оказывает помощь в разгрузке багажа из машины, доставляет его до службы приема и размещения. Не в коем случае нельзя оставлять багаж клиента без присмотра.

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Служащий стойки приема должен дать гостю понять, что его заметили. Встречать клиента нужно приветствием. Если клиент приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Не лишним будет поинтересоваться, как долго он был в пути, но затягивать с расспросами не следует, так как формальности по размещению имеют временной стандарт: 8 мин. - индивидуалы, 15 мин. - группа до 30 человек, 40 мин. - группа от 30 до 100 человек.

Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем. При этом важно все: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка. Гостю необходимо оказать радушный и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для отеля.

Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.

Процесс регистрации различается в гостиницах различной категории по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.

Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали места в гостинице, другие - нет. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированных гостиницах занимает несколько минут.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени. В данном случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.

Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы, владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как: American Express, Visa или Master Card, этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоится об оплате.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя».

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) формы 1-Г, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. (Приложение 4) В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом) и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Анкета в гостинице заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу отдела внутренних дел, второй экземпляр хранится в паспортном столе гостиницы.

Анкета должна быть заполнена без ошибок.

Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

После того, как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. (Приложение 5) Разрешение на поселение должно быть выписано в двух экземплярах (для кассира и портье или дежурного по этажу в картотеку для контроля своевременного выезда).

После оплаты гость получает второй экземпляр счета - документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.

Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. (Приложение 7) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.

Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Все гости, размещающиеся в гостиницах, подлежат обязательной регистрации. Регистратору необходимо соблюдать правила, связанные с регистрацией различных категорий поселяющихся.

Порядок регистрации документов и учет граждан РФ в гостиницах Российской Федерации

В том случае, если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденным Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490, "договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя".

Военнослужащие (офицеры, прапорщики, мичманы) заселяются по удостоверению личности офицера, солдаты, матросы, сержанты и старшины, проходящие военную службу по призыву или по контракту, – по военному билету. Возможно поселение в гостиницу но удостоверению личности, выданному органами МВД. Российские паспорта нового образца, где нет прописки, являются недействительными. Возможно поселение по загранпаспорту, если гражданин направляется за рубеж и в Москве находится проездом. При возвращении на Родину можно остановиться в гостинице, предъявив загранпаспорт, в нем должна быть отметка КПП о пересечении границы.

Регистрация несовершеннолетних граждан, не достигших 14-летнего возраста, осуществляется на основании документов, удостоверяющих личность находящихся вместе с ними родителей (усыновителей, опекунов) или близких родственников, а также свидетельства о рождении этих несовершеннолетних.

При поселении граждан Российской Федерации регистратор руководствуется "Административным регламентом предоставления Федеральной миграционной службой государственной услуги по регистрационному учету граждан Российской Федерации но месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации", утвержденным приказом ФМС России от 11 сентября 2012 г. № 288 в соответствии с Постановлением Правительства РФ от 17 июля 1995 г. № 713 "Об утверждении Правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации".

Регистрация граждан по месту пребывания в гостиницах, домах отдыха, пансионатах, кемпингах, медицинских организациях, туристских базах и иных подобных учреждениях осуществляется непосредственно при их прибытии администрацией данных учреждений. Для регистрации прибывающие граждане представляют документы, удостоверяющие их личность, заполняют бланк анкеты по форме № 5 в двух экземплярах, представленный на рис. 14.

Уполномоченные должностные лица указанных учреждений, ответственные за регистрацию, проверяют принятые документы и правильность заполнения анкет.

Анкеты должны быть заполнены разборчивым почерком, желательно без помарок и исправлений. Паспортные данные – внесены полностью. Типичной ошибкой является отсутствие полной даты рождения, наименования органа, выдавшего документ, или указание неполного адреса места жительства, что в дальнейшем вызовет нарекания контро-

Рис. 14.

лирующих органов. Данная форма может быть заполнена как гостем, так и служащим отдела размещения. Если бланк заполняется сотрудником отеля, необходимо добиться личной подписи гостя на бланке.

Первые экземпляры анкет по форме № 5 помещаются дежурными администраторами в действующую информационную картотеку прибывающих лиц. Анкеты хранятся ней в течение всего срока проживания клиентов. Вторые экземпляры анкет в течение суток после их заполнения пересылаются в подразделение адресно-справочной работы территориального органа УФМС. В Москве это отдел адресно-справочной работы и информационных ресурсов УФМС России по г. Москве.

При выбытии граждан из указанных организаций анкеты из действующей картотеки изымаются и помещаются в архивную картотеку, где хранятся в алфавитном порядке в течение года, а затем уничтожаются.

Если есть необходимость, можно всегда получить сведения о проживающих или проживавших в гостинице лицах. Часто с такими просьбами обращаются в гостиницу представители органов внутренних дел, что бывает связано с розыском определенных людей или ведением какого-либо уголовного дела. Причем данным службам иногда бывает недостаточно только устной информации о проживании в гостинице интересующего их лица, а требуется анкета с подписью проживающего или официальная справка от гостиницы о подтверждении факта проживания того или иного лица. В любом из этих случаев персоналу службы приема и размещения необходимо соблюсти некоторые формальности.

• 1. Иметь официальный запрос из соответствующей организации на имя руководителя гостиницы с просьбой поработать с архивной картотекой или предоставить необходимые сведения.
• 2. Иметь разрешение руководителя отеля или службы па удовлетворение просьбы представителей органов внутренних дел.
• 3. Проверить документы сотрудника МВД или других служб безопасности, записать данные документов.
• 4. Если необходимо временное изъятие анкеты, составить "Акт о временном изъятии документа" и оговорить сроки возврата, проконтролировать возврат.
• 5. Согласовать все свои действия с руководителем службы, внося свой вклад в дело безопасности отеля и его гостей.

Регистратор обязан выдать гражданам России свидетельство о регистрации по месту пребывания, представленный на рис. 15.

Рис. 15.

Свидетельство заполняется в двух экземплярах, один из которых вручается проживающему в отеле гостю, другой хранится в картотеках службы приема и размещения до отъезда гостя, а затем так же, как и анкета, переходит в архив гостиницы.

Гостей столицы предупреждают о том, что отсутствие у них паспорта, свидетельства о регистрации в гостинице, карты гостя может стать поводом к их задержанию в городе со стороны правоохранительных органов. Свидетельство о временной регистрации по месту пребывания действительно только при наличии печати предприятия размещения и подписи ответственного лица.

Регистрация и снятие граждан с регистрационного учета по месту пребывания в пределах Российской Федерации производится бесплатно.

Регистрация осуществляется строго на срок проживания в гостинице. При досрочном отъезде свидетельство о временной регистрации по месту пребывания необходимо изъять, так как имеются случаи злоупотреблений со стороны клиентов, когда поселение осуществляется только из-за регистрации.

Поскольку регистрация иногородних граждан в гостиницах является очень важным делом, то и к оформлению регистрационных документов в гостиницах и других предприятиях размещения следует относиться очень серьезно. Этот вопрос стал особенно актуальным в российских городах в связи с участившимися актами терроризма, ростом уровня преступности. Сотрудники УФМС регулярно осуществляют проверки гостиниц па предмет соблюдения ими правил регистрации иногородних граждан. Организации, нарушающие эти правила, подвергаются взысканию в виде существенных штрафов. За каждого незарегистрированного гостя отелю грозит штраф в размере 2000 руб.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

• Единая Карта Гостя является собственностью Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон») и дает Вам возможность на: получение привилегий на каждое посещение, кроме специальных предложений, получение дополнительной информации о всех мероприятиях, проводимых у нас в заведениях, заказа столиков по телефону, кроме того она подчеркивает Ваш отличный вкус и объединяет с интересными, состоявшимися людьми.
• Карта может быть выдана в любом заведении сети и действует во всех заведениях Ирландского паба «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
• Обязательным условием для оформления Карты Гостя является корректное и полное заполнение анкеты гостя. Предприятие гарантирует Вам конфиденциальность предоставленной информации.
• Карта Гостя начинает действовать через 4 рабочих дня после заполнения анкеты.

НАЧИСЛЕНИЕ БОНУСОВ

• Начисление бонусов может быть сделано только при помощи Вашей Карты Гостя, поэтому просим не забывать предъявлять ее перед оплатой счета.
• Бонусы не могут быть начислены если Вы предъявили карту после оплаты счета и получения кассового чека.
• Владелец Карты Гостя имеет возможность накапливать бонусы и расплачиваться ими в сети ирландских пабов «Papa’s Pub» («Папас Паб»), сети кофеен «Кофе и шоколад», сети кондитерских «Peche Mignon» («Пеше Миньон»).
• Бонусы зачисляются на карту после оплаты счета.
• Максимальный срок зачисления бонусов - 3 дня.
• 1 бонус = 1 рубль.
• Бонусы начисляются на Вашу Карту Гостя и при заказе корпоративных мероприятий.
• Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям.
• Бонусы не начисляются при оплате по безналичному расчету.
• При приобретении Подарочных карт и других дебетовых карт, бонусы не начисляются.
• Карта Гостя не может передаваться Держателем карты иным лицам для оплаты.

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ БОНУСОВ

• Накопленными бонусами Вы можете закрыть счет полностью или частично. Остаток по счету в случае частичной оплаты можно доплатить наличными или Вашей банковской картой.
• Если по техническим причинам операции с картами онлайн невозможны, использование карты для получения скидки (списания бонусов) не допускается.
• Накопленные бонусы нельзя обменять на наличные.

ВОССТАНОВЛЕНИЕ И БЛОКИРОВКА КАРТЫ

• Карта Гостя подлежит блокировке и замене на новую при ее утере с сохранением количества и статуса бонусов при выполнении условий:

1. заполнение заявления на восстановление, наличие анкетных данных гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя,
2. восстановление утерянной Карты Гостя производится платно. Стоимость восстановления -100 руб.

• Перенос бонусов с утраченной карты и восстановление Карты Гостя осуществляется в течение 4 рабочих дней после подачи заявления об утрате карты.
• Держатель Карты Гостя имеет право заблокировать карту при потере. При этом выдача наличных денежных средств по карте не производится. Блокировка карты возможна при выполнении условий:
• предъявление гостем, на которого оформлялась Карта Гостя, документа, удостоверяющего личность,
• написание заявления на блокировку, наличие анкетных данных Гостя в Базе данных Держателей Карт Гостя.
• В случае утери карты необходимо незамедлительно предпринять меры по блокировке карты. Компания не несет ответственности за сохранность бонусов на утерянной карте.

СРОК ДЕЙСТВИЯ КАРТЫ И БЛОКИРОВКА

• Карта Гостя блокируется, если с момента последней результативной операции по Карте Гостя прошел срок 12 мес., не включая день проведения последней результативной операции.
• Неиспользованные бонусы сгорают, если с момента их активации прошел срок 12 мес. не включая день активации бонусов.

ИНЫЕ УСЛОВИЯ

• Карта Гостя действует во всех заведениях сети.
• Сеть заведений оставляет за собой право без предварительного уведомления менять список заведений действия Карты Гостя.
• Использовать карту для получения наличных денежных средств невозможно.
• При совершении одной покупки может быть применена только одна Карта Гостя.
• Карта не является платежным средством.
• Если по техническим причинам операции с картами невозможны, сеть заведений оставляет за собой право отказать гостю в проведении операции до устранения причин неполадок.
• Сеть заведений оставляет за собой право при наличии сомнений в законности проведенных по карте операций заблокировать карту до выяснения обстоятельств.
• Сеть заведений вправе отказать физическому лицу в получении Карты Гостя при обнаружении оформленной Карты Гостя на данное физическое лицо.
• Во время Papa’s Party, проводимых в Ирландском пабе «Papa’s Pub» («Папас Паб»), бонусы начисляются на Карту Гостя, но расплачиваться бонусами нельзя.
• Бонусы не начисляются за покупку товара, продающегося по специальным предложениям, но сам товар можно оплатить бонусами.
• Администрация оставляет за собой право аннулировать карту при недостойном поведении Гостя.
• Обработку персональных данных осуществляет Собственник карты — компания ООО «Система питания-Берег», ИНН 6455017023, ОГРН 1026403672217 .
• Собственник не несет ответственности за незнание Держателем карты Правил пользования Карты Гостя.
• Собственник оставляет за собой право менять Правила пользования Карты Гостя без предварительного уведомления.
• Все изменения публикуются на сайте http://сайт/discount/discount_info.php

Просим забронировать для сотрудников нашей организации Ильина П.М. и Федорова Н.С. два одноместных номера с 15.08.05 года до 20.08.05 года, заезд в 15 –00ч.

Цель приезда - командировка.

Оплату гарантируем.

Просим подтвердить бронирование по факсу 345-56-73.

Директор ООО «Сегмент» Мишин Ю.В.

Заявки на бронирование мест по телеграммам, телефонным звонкам, письмам регистрируются в специальном журнале «П» по форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности», содержащей следующие реквизиты :

Заявки, полученные от организаций, регистрируются в специальном журнале «П» по следующей форме, установленной Приказом Минфина Российской Федерации от 13 декабря 1993 года №121 «Об утверждении форм документов строгой отчетности»:

В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 25 апреля 1997 года №490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» не оговаривается размер платы за бронирование. Этот размер устанавливается администрацией гостиницы. Как правило, он составляет от 30% до 50% от тарифа номера или места в номере за сутки.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. И хотя процесс регистрации клиента в гостиницах разных категорий различен (в основном он различается по времени и качеству обслуживания), но информация о госте везде одинаковая.

Время регистрации зависит от того, какой гость прибыл в гостиницу: тот, который предварительно забронировал номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Процесс регистрации без предварительного заказа длится несколько дольше, при этом администратор и гость должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с Правилами, исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.

Затем клиент решил выехать из гостиницы досрочно. Такая ситуация часто встречается на практике. Пунктом 20 вышеупомянутых Правил указано:

«Потребитель вправе расторгнуть договор на оказание услуги в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части оказанной услуги до получения извещения о расторжении договора и возместив исполнителю расходы, произведенные им до этого момента в целях исполнения договора, если они не входят в указанную часть цены услуги».

Таким образом, если постоялец выезжает ранее указанного срока, излишне уплаченная им сумма должна быть ему возвращена. При этом возврат может быть осуществлен с помощью двух возможных вариантов:

· в день внесения оплаты (до закрытия смены и снятия Z-отчета);

· в день, не совпадающий с днем внесения денежных средств в кассу.

Если возврат осуществляется по первому варианту, то потребителю должен быть выписан новый счет и пробит новый кассовый чек на сумму фактически оказанной услуги. При этом «старые» документы, а именно счет, который был выписан первоначально и чек контрольно-кассовой техники (далее ККТ) должны быть истребованы работниками гостиницы у проживающего.

На сумму возврата по первоначальному чеку оформляется акт по форме КМ-3, утвержденный Постановлением Госкомстата Российской Федерации от 25 декабря 1998 года №132 «Альбом унифицированных форм первичной учетной документации по учету денежных расчетов с населением при осуществлении торговых операций с применением контрольно - кассовых машин» (форма данного акта приведена далее в разделе «Оформление наличных расчетов с клиентами»). Погашенный чек, наклеивается на лист бумаги и вместе с актом и первоначальным счетом сдается в бухгалтерию.

Сумма, на которую осуществлен возврат, заносится в специальный (форма КМ-4) в графу 15 и на данную сумму уменьшается сумма выручки за день.

Такая процедура возврата предусмотрена Типовыми правилами эксплуатации контрольно-кассовых машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденных Письмом Минфина Российской Федерации от 30 августа 1993 года №104.

Если же возврат осуществляется не в день оплаты, то есть, после снятия Z-отчета, то возврат денежных средств клиенту производится только из главной кассы гостиницы, на основании письменного заявления и документа, удостоверяющего личность. При этом кассиром организации составляется расходно-кассовый ордер (форма КО-2) с обязательным заполнением всех реквизитов данного документа. К расходно-кассовому ордеру прикладывается заявление на возврат, первоначально пробитый чек и первоначально выписанный счет.

Исходя из нашей консультационной практики, можно судить о том, что нередко работники гостиницы допускают ошибки, связанные с возвратом денежных средств, при досрочном выезде гостя из номера.

Самая распространенная ошибка состоит в том, что при возврате денежных средств, кассир-операционист пробивает возвратный чек и тем самым увеличивает итоговую сумму выручки, фиксируемую по итогам дня.

Возвращенный потребителем чек (его сумма уже содержится в фискальной памяти ККТ) с составлением всех необходимых документов, является свидетельством того, что потребитель отказался от услуги, разорвал договор, заключенный с гостиницей и получил денежные средства назад. Оформленная правильно процедура возврата документально подтверждена возвращенным чеком, актом и записью в книге кассира-операциониста.

Если кассир-операционист пробивает «возвратный чек», сумма по нему опять фиксируется в памяти ККТ, однако в этом случае отсутствует документально подтвержденный факт расторжения договора. В результате гостиница имеет разницу в сумме выручки и итогов блока фискальной памяти.

И еще один момент, на котором хочется остановиться, ведя разговор о гостиничном бизнесе. Нередко случается так, что по вине постояльца имущество гостиницы приходит в негодность. В этом случае работники гостиницы обязаны составить Акт о порче имущества гостиницы (форма №9-Г) (форма по ОКУД 0790209). Акт составляется работниками гостиницы в трех экземплярах: первый передается в бухгалтерию, второй - материально-ответственному лицу, в подотчете которого находится имущество гостиницы, третий выдается на руки плательщику.

Более подробно с вопросами, касающимися бланков строгой отчетности, Вы можете ознакомиться в книге ЗАО «BKR-Интерком-Аудит» « Бланки строгой отчетности ».